今年以来，为切实营造一流营商环境，助力“高效办成一件事”，着力解决企业群众办理商事登记存在的操作复杂、缺人指导、一次性通过率低、现场咨询排长队等“难点”“痛点”“堵点”问题，高唐县依托语音热线+网络在线+现场机器人“三位一体”商事登记智能导服系统，成功揭榜智能导办助力“高效办成一件事”项目。系统通过智能科技、智慧服务，引导企业群众完成商事登记领域相关事项的办理，做到政务服务“线上＋线下”完美融合，打造“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务、心贴心交流”新服务模式，为智慧城市建设贡献数智力量。

  “我自己在网上提交变更业务时遇到些问题，便在智能导服系统问了一下人工客服，工作人员一步一步的教我，真的是很方便！”山东闫品铺子食品有限责任公司负责人闫洪亮感慨道。目前，智能导服系统共智能接待1万余人次，问答解决率94%，办理审批业务1700余件，审批效率提升96%。工作经验曾荣获第二届全国新型智慧城市创新应用大赛“智成奖”。

  智能语音 7*24小时全天候“秒答”

  智能语音通过采集群众口语化描述，智能匹配专业术语，形成全面精准、规范标准的客服数据库，共梳理商事登记常见问题2100余条，实现不同表述同一问题的智能关联和各类问题的快速反应，为咨询者提供暖心服务，为群众提供“全事件”“全天候”办事咨询平台。对于超出数据库问题和个性化需求，通过系统在线分流、自动转人工客服、智能采集问题，将答复内容充实到数据库，实现“咨询—回复—评价—整改—提升”迭代升级。办事企业和群众无需下载安装软件和APP，可通过局公众号、山东政务服务网、服务专线等多渠道在聊天的过程中轻轻松松把业务办成，实现企业开办全流程电子化好办、易办。

  网络在线 量身定制特色服务

  办事企业群众不仅可通过语音热线享受自助问题解答，而且通过智能导服终端和工作人员使用语音视频通话、共享操作界面等功能。实现人机协作线上线下一体服务，工作人员全程在线远程辅导，帮办完成信息填报、材料准备、业务申请等流程环节，对提交信息进行预审核，避免填报错误导致退回，打破地域阻隔和时空限制，真正实现从窗口办转到自助办、居家办，全过程零操心办结，提高了办事效率。建立人工客服联动，工作时间抽调业务素质高、沟通能力强的工作人员，开展特殊情况、差异化咨询服务，提供“店小二”“保姆式”实时精准服务，让企业群众办事像“网购”一样方便，极大增强了群众获得感和体验感。

  科技赋能 全程跟进答疑解惑

  延伸帮办服务触角，在县政务服务中心引进现场机器人“唐唐”，从业务咨询、自助取号、自动引路，到提示自主登录网站、填写提交注册资料、顺利办完申报业务，可提供快速、全面、精准地答疑解惑，让企业群众办事更加方便快捷、省时省力。进一步健全平台工作机制，“三位一体”智能导服系统的运用，打通高效便民“最后一公里”，三个场景应用相辅相成，又互为补充。智能语音和网络在线，有网络都可以实现，如果对智能语音答复不满意，可以换用人工客服网络在线，随时随地多方式咨询问答。现场机器人做引导补充，为初次来政务服务大厅、没有经验的群众，送上“唐唐”的主动服务。