山东是一个经济大省，同时也是一个人口大省，去年常住人口已经超过1个亿，现在正处于新旧动能转换和社会转型的重要时期，各种矛盾问题相对多一些，信访工作的压力比较大。这些年来，山东省委、省政府高度重视信访工作，认真落实中央各项部署要求，创新群众工作方法，扎实解决人民群众反映的信访突出问题，全省信访形势保持了总体平稳势头。一是信访增幅得到遏制，新产生的矛盾问题有所下降；二是信访存量有所减少，这几年我们每年化解一大批信访积案；三是信访结构不断优化，老百姓更多通过网上信访反映问题；四是信访秩序持续好转，信访上行势头得到遏制。

陵城区隶属山东德州，地处鲁西北平原，面积1213平方公里，人口60万，下辖14个乡镇。陵城区历史悠久，是战国名将廉颇、西汉“智圣”东方朔的故里，唐朝杰出书法家、政治家颜真卿曾在此担任平原郡太守。2014年撤县设区，开启了发展新阶段。作为一个传统农业大县，推动经济转型升级、保障改善民生的压力大、任务重，一些社会矛盾特别是企业改制、征地拆迁等问题较为突出，信访形势一度比较严峻。2009年，我们积极创新理念方法，拉近党委政府与群众的距离，把信访大厅建在县委大院，县委大院门口不设岗、不登记，群众可以随便出入，有话能随时来说，有事能随时来办，形成了“大厅在大院、矛盾不出县”的“陵县模式”。近年来，我们一直千方百计为群众排忧解难，信访形势持续好转，实现了信访总量、越级上访量连年“双下降”，保持了良好的效果。

对中央部署的信访工作制度改革，山东省委、省政府高度重视，省委书记刘家义亲自主持召开省委常委会会议研究部署，省委将信访工作制度改革纳入全面深化改革总体布局，相继出台了一系列文件，为信访工作制度改革提供了“施工图”。在具体推进过程中，我们重点围绕几个方面来抓落实。
一是紧扣社会治理现代化推进改革。主要是把社会化、智能化、法治化、专业化手段引入信访工作。比如，运用互联网技术打造网上信访主渠道，让“数据多跑路、群众少跑腿”。经过多年努力，网上信访已经成为山东信访工作的一张靓丽名片。
二是紧扣问题导向推进改革。我们坚持聚焦问题、解决问题。比如，这些年我们有些地方信访积案比较多，引发了一些重复访、越级访。对于这些问题，我们坚持两手抓，一手抓“压存量”，推行领导包案、专班攻坚、听证评议等措施，全力推动问题解决，今年全省就集中化解了近6000件信访积案；另一手我们着力“控增量”，实行“一次办好”改革，一次办结初信初访，最大限度减少矛盾积累，走出了信访积案“边清边积”的怪圈。
三是紧扣群众满意推进改革。改革当中，我们始终把群众满意贯穿全过程，实行信访事项办理群众满意度评价制度，建立群众不满意跟踪督办机制；同时，把群众满意特别是增强群众获得感、幸福感、安全感，作为检验信访工作制度改革成效的重要标准，凡是群众不认可、不满意的改革事项、改革举措，我们都及时发现，进行调整和完善。
四是紧扣基层实际推进改革。山东省是一个大省，有济南、青岛两个副省级城市，有15个地级市，还有137个县（市、区）。可以说，东中西部差距比较大，情况也比较复杂。在具体推进信访工作制度改革过程当中，我们坚持不搞“一刀切”，鼓励各地因地制宜，因情施策，大胆探索，真正把改革措施在基层落实落地、见到实效。

陵城区推进信访工作制度改革，主要抓住了两个关键词：一个是“因地制宜”，就是把上级关于打造“阳光信访、责任信访、法治信访”的要求细化、具体化，拿出一些接地气、可操作的措施办法。比如，在“责任信访”方面，我们构建了权责明确、运转高效的信访工作责任体系，区级领导、职能部门、镇街、村居“层层有责”，主要领导、分管领导、其他领导、普通干部“人人有责”，信访问题源头防范、接待处理、息诉罢访“环环有责”，每一个环节都要有具体的责任人。
另一个是“因时制宜”，根据新情况新问题，不断探索新机制新办法。我们坚持“亲民爱民、执政为民”理念，改革创新不止步。2012年，我们实行区委委员联系片区制度。2013年，建立“三包一联”制度，13名区委常委和人大、政协党组书记包乡镇，55名区委委员、候补委员和其他区级领导包片区，1048名科级干部包村居，12368名农村党员联系群众。2017年，我们又开展了“进千村、入万户、察民情、解民忧”活动，做到“四必访、四必问”，就是老党员、老干部必访必问，贫困户、五保户必访必问，致富带头人必访必问，信访群众必访必问，看看群众有什么需要我们党委政府解决的困难和问题，对于符合政策的落实到位，不符合政策的解释到位，让老百姓心里没有怨气。通过这个制度，把全部党员干部都推向了联系服务群众的第一线，群众称赞“把区委大院‘搬’到了群众身边”。从敞开县委大门“接访”，到领导干部“下访”，再到全体党员干部“寻访”，这个过程上也是上级信访工作制度改革决策部署在陵城区落地生根、开花结果的过程。

对改革开放40年以来山东信访工作的发展历程，我们最近进行了认真回顾总结，感到这40年信访工作的发展变化同国家的发展变化是一样的，是全方位、深层次的。伴随着整个国家的改革开放历史进程，我们信访工作在理念思路、体制机制、方法手段、基础条件这些方面也都发生了历史性变化，信访工作由传统模式不断向现代信访工作模式转型升级。
比如，坚持把群众满意作为信访工作的首要标准，把依法及时就地解决群众的信访问题作为我们工作的出发点和落脚点，就是一切为了群众，这个定位越来越清晰。
再比如，信访渠道越来越多，老百姓反映问题越来越便捷。传统就是写信、来访，现在是“信、访、网、电”多种形式，“网”上又包括网上信访、手机信访、微信信访、视频信访等等，老百姓敲敲键盘、动动手指就能反映、解决问题。
再比如，信访工作链条越来越长，在源头防范化解问题上下得功夫越来越多。过去我们在处理信访问题的时候往往在信访工作的末端，注重的是解决已经出现的问题，现在把工作往前移，在源头治理、防范化解问题上做文章、下功夫，力争把问题化解在萌芽状态、解决在初始阶段。
又比如，信访工作法治化水平越来越高，“把信访纳入法治化轨道”越来越成为全社会的共识。信访法规制度体系不断健全完善，党的十八大以来开展“诉访分离”，建立依法分类处理信访诉求机制，实行律师参与信访工作，把信访问题优先导入法定渠道来解决，办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的氛围更加浓厚。

陵城区每天安排1名区级领导，区级领导就是县级干部，在信访大厅接访，每月10日安排4名区级领导集体接访，主要解决信访积案老案。排到我的时候我就去接访，对接访问题进行现场调度处理。比如，有一天我值班接访时，来了几个群众反映他们小区没法正常供暖，我到现场了解到，因为是老旧小区，整个小区供暖都不热。
因为是老旧小区，供暖设备年久失修，损毁严重，在供暖季内难以修复。对此，我们现场研究了两条意见：一是协调供暖单位，将剩余供热期的取暖费退还给老百姓，因为你耽误了他们的供暖。二是协调电力公司，对这3个小区群众用电取暖产生的费用适当照顾，让老百姓安稳过冬。从现场回来以后，我要求有关部门跟进做好工作，三天以后我要听汇报。后来，有关部门研究了解决方案，为这几个小区重新安装了供暖设备，把这个问题解决了。如果不到现场了解情况，就可能会引发大的问题，有些事无巨细的东西，一定要到老百姓身边去。刚才提到的，“四必访、四必问”，还有一个作用是把党的大政方针宣讲下去，把党的十九大精神宣传下去，把社情民意搜集上来，这也是我们“进万户”的一个初衷，通过与老百姓的无缝衔接，发生在老百姓身边的小事就会及时得到解决。