春运客流首次不增长 是提升服务的契机

　　有关方面不妨把“客运总量首次不增长”当成春运服务的转折点，即春运应当由“量”进入“质”的时代。

　　2018年春运从2月1日开始至3月12日结束，共计40天。九部门联合发布《关于全力做好2018年春运工作的意见》预测，2018年春运全国旅客发送量将达到29.8亿人次，与上年春运基本持平。这将是近年以来首次出现春运发送量与上年春运持平的情况。(《羊城晚报》1月9日)

　　无论是节前集中返乡或是节后集中返城，每年春运对交通运输系统都是一次巨大的考验。但今年春运情况将发生改变，有关方面预测客运总量首次出现不增长，这意味着交通运输系统整体压力不会像往年春运那么大，因为客运总量不增长，而整体交通运力依然在不断增长。

　　今年春运客运总量首次不增长，可能与观念转变、医保跨省异地就医直接结算等因素有关，很多人返乡过年是因为老家有父母，如果父母在身边，就不用加入返乡大军了。

　　可以说，近年来春运主要是围绕“量”进行服务的，即尽最大努力把想回家过年的旅客都安全运输到目的地。每年春运高达几十亿人次需要发送，而各种运力总是有限的，那么侧重于保障“量”也属正常。今年春运客运总量不增长，如果未来几年保持这种趋势，显然不能只考虑“量”了，还要充分考虑春运服务的“质”。

　　对于各种运输企业而言，提升服务的“质”，不仅有营利机会，还能重塑形象。对广大旅客而言，也希望享受更好的春运服务。有关方面不妨把“客运总量首次不增长”当成春运服务的转折点，即春运应当由“量”进入“质”的时代。

　　需要说明的是，强调“质”不是要脱离“量”，而是在保障发送量的基础上，进一步提升服务水平、服务效率、服务满意度。简单来说，就是让旅客春运出行比往年春运出行更舒适、更满意。无论是铁路还是民航或是公路，相关企业都应该进一步提升春运期间的服务标准和服务水平，以优质服务争夺春运这块“大蛋糕”。

　　多年以前，为了回家过年，很多人为了抢一张票费尽周折，出行很没有尊严。近些年，随着交通运力和服务质量提升，情况不断好转，但仍与公众期待有一定距离。比如中消协发布的《2016春运铁路客运服务体验式调查报告》显示，黄牛党、拉客、载客、禁烟区吸烟等违法违规行为依然存在，这些违规行为显然会影响到旅客满意度。

　　从有关部门到各运输企业，都不能再满足于旅客发送量。一方面，在春运期间严格按照相关行业服务标准，如《民用机场服务质量标准》《铁路旅客运输服务质量标准》等，服务出行旅客。另一方面，以问题为导向，完善春运服务质量，既可以根据以往暴露的问题，也可以通过旅客调查来完善服务。

　　春运客运总量首次不增长，是我国交通运输行业转型升级的重要契机，希望各方意识到这个契机，推动“大交通”领域及时转型升级，推进春运供给侧改革。冯海宁

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