新华社杭州２月７日电（记者唐弢）在杭州东站的候车厅有一个很显眼的位置，它叫“赵红卫雷锋服务站”。每年春运，这里永远是东站最繁忙的地方，凡是归乡的旅客遇到任何出行的问题，去“赵红卫服务站”问询都是他们的首选。

　　２月６日，一位身穿老款铁路制服，头戴大盖帽的老人出现在“赵红卫服务站”前。“您怎么回来了？”眼尖的铁路职工认出了她。“春运又赶上冰雪，我想着过来帮帮忙。”说话的老人正是赵红卫。

　　这位全国五一劳动奖章获得者，在退休１３年后，再次回到以自己名字命名的服务站，眼前的一切让她既熟悉又陌生。

　　从无到有，她撑起了一座“雷锋服务站”

　　当赵红卫重新穿上这身充满回忆的制服，戴正头上的帽子，站在“赵红卫雷锋服务站”内，她还是红了眼睛，她说自己对铁路工作的感情太深了。

　　１９７７年，赵红卫２３岁，那是她参加工作的第一年。跟着列车来回奔波了１８年，赵红卫在１９９６年走下列车，来到杭州东站当起了值班员。这对赵红卫来说，是一个转折，也是人生另一段经历的开始。

　　“１９９６年的杭州东站和现在有着天差地别，列车不多，车站不大，更别说这些现代化的电子指示设施了。由于客运员少，旅客们乘车有问题，不知道向谁求助，这个时候服务台的作用就彰显出来了。”赵红卫说。

　　起初在东站的一块小小的角落里，赵红卫支起了一个简陋的大棚，开始为旅客们解惑答疑，那是“赵红卫雷锋服务站”的雏形。对于旅客服务，她有自己的想法，在被多次问到路线如何走的时候，她向列车员们求助，让他们在列车经过各个车站的时候，帮忙带来各地的地图，她将这些地图一幅幅摆在服务站里，供旅客们参考。

　　赵红卫的日常工作看似单调，却时时充满着挑战。在没有智能电子显示屏时刻显示更新列车信息的时代，每天的列车班次、到站时间都需要靠脑子记忆。春运期间，她曾一口气背下了东站２００多趟列车的停靠时刻和铁路客车规章细则，成为东站的一张“活地图”。

　　传承２０年的“赵红卫服务法”

　　在工作中，赵红卫总结出了属于自己的一套工作经验，将旅客分为八类，分别为孩子、病人、聋哑人、酗酒者等，针对不同群体，赵红卫有独特的方法，为旅客化解了很多难题。

　　“用心，听进。用心帮助他人，听进他人的需求。”这是赵红卫一直以来对自己的要求，在工作的过程中，赵红卫的工具箱和常备药箱里的物品越来越多，从红药水、碘酒、创口贴到晕车药等等，只要有旅客来询问，她便把那些东西牢牢记在心里。

　　赵红卫在服务站这十来年，为旅客们做的事，小到指路，大到救命。“有一次在上班，一个怀孕五个月的孕妇在上厕所时出现了意外，血流了一地，叫救护车已经来不及了，我第一时间打的，带着孕妇去医院抢救。”那天，赵红卫一直陪着孕妇手术、输血，到晚上十点多才回家。

　　２０年后，赵红卫的“百宝箱”成了服务台的“百宝箱”，她的服务法也化为每个服务站员工的行动力。赵红卫退休后，服务站的成员将师傅的服务精神传承下来，无论车站列车时刻还是服务准则，他们都烂熟于心。此外，成员们还从英语、手语、服务礼仪、旅客心理等各个方面学习提升，以便更好地为旅客服务。

　　“在我心中，始终有一个原则，就是‘人民铁路为人民’，只要你真心诚意对旅客付出，旅客也会对你报以善意。”赵红卫说。

　　与新时代同行的“赵红卫”

　　时隔十三年，当赵红卫再次站在服务站内时，自己的后辈徐一炜成了她的“老师”，指导她操作服务站内的电子设备。而今天的“赵红卫”已经成为一个“现代化客运服务”的代名词。

　　如今，“赵红卫雷锋服务站”已经从原先两个车站候车厅内设置的旅客咨询服务台，逐渐演变为一个以“赵红卫服务台”为中心，连接车站母婴候车室、广播室、售票值班窗口和值班站长等２１个网点，拥有５３名成员的“赵红卫服务网络班”，成功延伸至全站各个服务区域，形成了一个为旅客提供个性化温馨服务的网络。

　　而２０１４年入职的徐一炜，也已经接过了赵红卫的班，成为新时代的“赵红卫”之一。他将春运期间杭州东站的工作总结为“繁忙却有序”，连着两年除夕夜值班，在充实的工作中，徐一炜能够很好地调整自己的心态。

　　“全年３６５天，杭州东站的候车室也就空这么一天。”徐一炜感叹道，每年看着除夕夜当天候车室里的人越来越少，他才有一种过年的真实感。

　　“‘人民铁路为人民’这个服务理念是永远不会改变的。”看着服务站里年轻人忙碌的身影，赵红卫表示，自己很放心将工作交给年青一代，让他们将这个理念继续传承下去。（参与采写：陈婉）

【纠错】

责任编辑： 张樵苏