“暖冬行动”志愿者在服务旅客。

　　在杭州生活的温州小伙子黄玉检总觉得自己是个“杭漂”。参加志愿服务后，他在这座城市找到了归属感、价值感。

　　2014年，杭州东站启用，黄玉检成为第一批春运志愿者中的一员。帮助在车站失散的老人找到老伴儿、送盲人进站上车……在一件件“小事”中，黄玉检不断坚定自己做志愿者的决心。5年过去了，他已经从一名普通志愿者成长为杭州市志愿者协会铁路服务队“帮帮盲”项目负责人。

　　据统计，“暖冬行动”启动4年以来，包括黄玉检在内，有80余万名志愿者参与志愿服务。近年来，每年“暖冬行动”都有超过20万名志愿者参与。如何合理有效发挥这些志愿者资源，推动志愿服务常态化发展，同时，又让志愿者在服务中提升获得感、得到价值肯定，多年以来，各级共青团、铁路部门等组织没少下功夫。

　　校企合作+规范化管理 保障平稳发车

　　春运、暑运和节假日是铁路旅客出行最集中的时段，如何在问询、帮扶、引导等环节为旅客提供更多便利？铁路南京站团委尝试通过校企深度合作，实现志愿服务常态化。

　　铁路南京站团委副书记吴康平介绍，铁路南京站与南京铁道职业技术学院、南京城市职业技术学院等院校开展深度合作，牵头建立了大学生志愿服务实践基地，节假日服务旅客的志愿活动成为一项“规定动作”。

　　“我们瞄准志愿服务常态化的目标，进一步加大校企合作力度，与相关院校签订“共建合作协议”，建立校企长期合作机制。”2016年底，铁路南京站与南京铁道职业技术学院共建“实践教学计划”，将志愿服务活动纳入学校教学计划，这更让吴康平吃了颗“定心丸”。

　　志愿服务作为学生的日常学时，不仅实现了志愿活动制度化、常态化，也帮助一些优秀青年志愿者找到了长期的奋斗岗位。

　　万里，毕业于南京铁道职业技术学院。上学期间，家在徐州的他曾在寒暑假自费租房留在南京站做志愿者。周末，他也是经常奔波在学校、南京站“两点一线”间。凭借着优秀表现，毕业时万里顺利被上海局录取。被分配到南京站工作的他兢兢业业，很快融入角色，如今已经成长为站台组长、车间团支部书记。

　　在上海，类似的“校企合作”同样受欢迎。铁路上海站团委与14所高校签订了固定合作协议，携手打造“心尚小甜橙帮帮团”。

　　“每一所高校分别在固定的车站、固定的区域，负责固定的服务项目，既确保服务质量，又能提高服务效率。”铁路上海站团委书记陈浩说。

　　武汉铁路局集团公司团委“小桔灯”志愿服务队已经连续9年在27个客运车站开展以咨询引导、制票导购、秩序维护、重点帮扶为主要内容的志愿服务活动。

　　为了让志愿服务工作流程更规范、充分发挥志愿者作用、提升服务效果，他们探索出一套“五个一”制度“密码”，成功“解锁”志愿服务组织过程混乱问题。

　　2018年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”交流研讨会上，武汉铁路局集团公司团委书记肖一晨“公布密码”：“开好一个班前点名会，抓实一次班中交流，收集一条志愿服务感言，组织一次当日服务明星评选，拍摄一张志愿者集体合影。”

　　为了破解活动虎头蛇尾问题，武汉铁路局集团公司还设定了五道“屏障”。从“进门”前委托武汉铁路公安局对初步确认的志愿者信息进行甄别，到上岗服务中铁路基层单位团干部带班，再到“出门”后的志愿者“平安返程”确认、志愿服务记录、表彰奖励，既保证志愿服务工作严谨有序，又通过人文关怀、精神鼓励等方式充分激发和调动了志愿者的积极性。

　　紧急应对+医疗救援 维持安全行驶

　　今年春运返程高峰期，海口市一场大雾天气对海南省的“暖冬行动”工作来了一次突击考察。让人欣慰的是，这次“抽考”中，志愿者用贴心服务，交出了一份让旅客满意的答卷。

　　2月19日至26日，海口三大港口出现出岛旅客和车辆滞留情况，团海南省委、海南省志愿服务联合会、海南省志愿服务基金会及时发出志愿服务号召，400多名青年志愿者响应号召参与服务，为数万名滞留旅客回家提供暖心服务。

　　“车辆滞留在哪儿，服务点就设在哪儿。滞留候船车辆超万辆，志愿者们始终与绵延十数公里的滞留候船车辆同在。”团海口市委副书记郭政介绍，“抗雾保运”期间，根据各港区内外车辆滞留情况，采取了网格化管理模式，设立“固定+流动”志愿服务点。“滞留高峰时期设点109个，实现三个港口车辆滞留全线志愿服务全覆盖”。

　　每隔200米，就能看到由海南省义工互助协会志愿者们建立的服务网点，很多志愿者一上岗就是16个小时，海南阳光义工社72小时连续赠粥送汤……志愿者全天候开展志愿服务，为滞留旅客派送饮用水和食品、搬运夜间补给物资，协助旅客购票、开展交通引导。海南省孕婴童行业协会开展的“关怀出岛滞留青少年、婴幼儿志愿服务活动”，为青少年送去了解闷图书、玩具。一些带着孩子的家长还收到了奶粉辅食、洁具尿布等婴童用品。

　　据统计，在这场“抗雾保运”的“抽考”中，累计设立各志愿服务点404个，参与“答卷”的各界志愿者达1.53万人次，日均近2000人次。

　　春运期间突发事件不可避免，只有充足的前期准备才能帮助有效解决问题。铁路徐州站就有这样一支专业的队伍，为旅客健康出行保驾护航。

　　从徐州市丰县坐了两小时大巴到达徐州的吴先生，着急从徐州东站赶车去北京，结果在车站突发心脏病倒地不起。发现情况后，车站医疗志愿服务队两名志愿者带着车站配备的自动体外除颤器第一时间赶到现场对其进行急救。在120急救车到达前，志愿者为抢救黄金5分钟提供了保障，最终帮助吴先生渡过了危险期。

　　铁路徐州站团委负责人王美子告诉中国青年报·中青在线记者，近几年，“暖冬行动”正式启动前，车站都会前往江苏医科大学，招募一批精通心肺复苏（会使用自动体外除颤器AED）、急救包扎、窒息急救等专业知识的志愿者，成立医疗志愿服务队，遇到突发紧急情况时，与车站工作人员一同前往为旅客提供救助服务。

　　岗位化设点+站外服务 确保常态化抵达

　　2018年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”现场会上，团中央青年志愿者行动指导中心主任张朝晖为铁路杭州东站的岗位化服务点了个大大的“赞”。

　　客运高峰期，这里每天会接待超过21万名旅客，实际运行中，48个志愿服务岗位点就可以保障旅客在站内遇到问题及时解决。

　　对此，铁路杭州站团委副书记周嫣然很自信。“所有岗点设置都是秉持着哪里有需要，哪里有服务的原则，这根据多年志愿服务经验总结出来的。每个岗点都是有必要的，提供的志愿服务都能确实帮助到旅客出行。”

　　她介绍，这48个服务岗点属于9类基本服务岗，经过系统培训的志愿者会被安排在服务台、安检口、售票厅等旅客乘坐火车出发或到达过程中必经的关键处所。每个岗位服务标准是什么、注意事项有哪些，志愿者都有明确的职责，服务也更具针对性。

　　除此之外，杭州东站还加设了8个动态应急岗，动态解决旅客临时、突发、集中性的特殊需求。服务人员主要从轮岗休班和机动应急的志愿者中产生。车站团委会根据客票情况预判次日客流高峰时段，确定部分应急岗位安排，发生突发事件时，就近抽调人员，快速应对。

　　春节前，杭州东站候车区网格志愿服务岗领队陈琛每天都能“刷”出3万多步，足迹遍布整个候车室。

　　“我们的服务内容比较丰富，要帮助所负责的检票口排队检票的旅客快速通过检票通道，查看前后通道，保证通道畅通不拥挤……”已经第二年参加杭州东站春运志愿服务的陈琛，除了做好志愿服务工作，还多了指导培训16名组员的任务。

　　虽然大多都是琐事，也很辛苦，但是陈琛在服务时却很有成就感，“看到通道畅通、旅客顺利通过闸机口，觉得自己特别厉害”。

　　与杭州东站站内岗位化设点不同，北京西站的站外服务为旅客在进站之前和出站之后提供了不少便利。

　　组织志愿者上岗15574人次，服务总时长46192小时，服务旅客655772人次。这组来自北京西站地区志愿服务协会的数据，展示了刚刚过去的春运40天，北京西站地区志愿服务的一角。

　　今年20岁的石敏是北京西站地区一名咨询员，看似普通的咨询岗位却有不少“门道”。用石敏自己的话说，得上通北京各地信息，下知周边各地环境，既需要细心了解旅客问询的真实需求，又要在力所能及的范围内帮助旅客解决各类“疑难杂症”。

　　一键式求助系统电话响起，她需要迅速接听、规范应答。遇到旅客需要轮椅之类的请求，放下电话，她还要立即推着轮椅到指定求助点。

　　正月初五、初六、十五、十六晚上，地铁、公交停运后，“蓝丝带”爱心车队的志愿者们纷纷上岗，在晚上11点至第二天1点之间，免费送老弱病残孕幼重点旅客回家。

　　面对突如其来的福利，开始也有人不相信。志愿者们便表明身份、耐心解释“蓝丝带”爱心活动，帮他们消除疑惑。仅4个晚上，“蓝丝带”就出动爱心车190车次、帮扶重点旅客570人、累计服务时长2060小时，奉献爱心里程6650公里。

　　作为集国铁、公交、地铁为一体的大型交通枢纽，北京西站地区高峰期旅客达40万。要想做好这一区域的志愿服务工作，并不容易。

　　“暖冬行动”启动以来，北京西站地区管委会不断探索，成立北京西站地区志愿服务协会，围绕咨询指引、困难帮扶、文明宣传、应急处突、保障支持等方面，划定30处区域岗位，设定“365天服务”、“爱心驿站”、“一键式求助”、“蓝丝带”等12个服务项目。

　　志愿服务这趟“暖冬列车”，正在逐步向常态化靠近。

    （见习记者 杜沂蒙）