原标题：响沙湾旅游服务强调先修好身做好人

　　一位研究管理学的教授到内蒙古鄂尔多斯市响沙湾风景区旅游，他住在四周是沙漠的莲花酒店里，享受到沙海的美景和舒心的服务。他问一手创办这个景区的内蒙古响沙湾旅游有限公司董事长王文俊：“公司有什么好的管理制度？”王文俊回答说：“我们公司10多年没有管理制度。”教授一脸惊愕：“怎么可能？”王文俊肯定地回答：“真的没有。”

　　不光教授吃惊，当记者第一次听说后也感到不可思议，一个没有管理制度的企业是如何管理的，它的服务质量如何，企业发展如何？带着这些问题，记者前来探个究竟。

　　《弟子规》一册在手问题全部搞定

　　去年夏日旅游旺季的一天，一家4口前来响沙湾旅游，女士是中国人，男士是外国人，大孩子10岁左右腿脚行走不便。前台接待人员发现后，主动征求客人意见，没有坐索道，而是用车子把一家人直接送到酒店。礼宾与行李部经理赵志强把自己的电话留给客人，以便让客人随时和自己联系。

　　在响沙湾景区的公共场所、办公室、职工宿舍，在任何地方，见不到“宾至如归”等标语口号和规章制度。在这个拥有员工千余人、景区面积24平方公里的企业，每天的运行既不靠制度，也不靠管理，靠的是一本《弟子规》。

　　从24岁开始做企业的董事长王文俊说，以前每年开春第一件事就是讨论管理制度修改，之前景区也有管理制度，2005年给取消了，《弟子规》成为员工手册。他说：“现在主要念《弟子规》，把员工素质教育放在第一位。员工旷工能接受，不念《弟子规》不能接受。”

　　没有管理制度怎么管理企业，实在让人不好理解。记者问道：“员工偷懒怎么办，不自觉怎么办？”王董事长说：“个别有偷懒的、不自觉的员工发现待不下去，自己走了，企业有自洁的功能。”他说，有一次到食堂吃饭，发现年轻人在挤，而老同志在后面排队。《弟子规》说：“或饮食或坐走，长者先幼者后。”学《弟子规》两三个月之后，发现年轻人都自觉排队。王文俊说，新员工不能接受企业文化都是自己离开或者劝退。对员工一般不作开除、辞退处理，这对他们以后工作就业不利。

　　公司副总裁刘晓宇介绍，旅游淡季早课读《弟子规》半小时，旺季10多分钟，集体诵读，念完就上班，每个部门在自己的活动场所念。她笑道：“大家工作都很自觉，还真没有发现偷懒现象。”

　　用心服务胜过用标准服务

　　刘晓宇从事酒店业30年，原在省城一家大酒店工作。她介绍，中国的酒店管理办法是从国外引进的，现在通行的办法都是先培训，站姿、笑容、坐姿，笑的时候露几颗牙，怎么说话、说什么话，和客人交流有一套标准用语。

　　但莲花酒店的管理完全不一样，员工上岗先接受《弟子规》教育，坐、站、笑的姿态姿势都没有标准要求，看其他员工怎么做就行了。怎么和客人交流也没有标准范式，各个服务员按照各自的理解来做。《弟子规》说，事诸父如事父，事诸兄如事兄。“像对待亲人、家人一样地对待客人。”王文俊说：“你对亲人怎么做、怎么说，就对客人怎么做、怎么说。客人自然会满意，不需要客套。”

　　为什么不用一套标准来要求员工怎么做？王文俊说，他到国外旅游，发现许多服务员的微笑其实不是发自内心的，当客人面时笑，一转脸就变了。有一次，他在北京8天时间连续住了7家最好的酒店，“那种被服务的感觉很不舒服。”

　　“我们是真心为客人着想，想客人可能想到的问题。”　2016年入职的赵志强说。他介绍，去年夏天，有个客人在餐厅吃饭，突然心脏病发作晕倒，他们当即拨打120，把客人用躺椅抬走，随后医务人员赶到，客人转危为安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的游客没有避雨的地方，副总裁王文光当即安排大巴车开过去给客人避雨。

　　2012年入职的王娜在悦沙休闲岛上服务，她说：“《弟子规》说‘宽转弯勿触棱’，我们平时走楼梯走的都是外道，想着客人着急走里道。”

　　前年新入职的吕静有一次在餐厅服务，发现一群游客中，有一个40多岁的男子左手用餐，第二次，她在给客人摆放餐具和上菜时，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主动询问需要什么菜品、要不要送上桌。

　　贴心而不是刻意的服务，体现在每一个细节，让客人住进酒店舒服、宽松、轻松，而不是紧张。比如在接待中心，投资上千万元，建立了一个偌大的高档洗手间，在排队等候的索道边，放置一排排座椅供老人息脚。沙漠里雷雨天突然而至，各个休闲点都准备了应急雨衣，并在广播上通知游客。

　　“尊老爱幼要渗透到骨子里。”刘晓宇说，接待中心发现客人有特殊情况，马上反映，传递到客户服务中心，把特殊客人送到客房，餐厅服务员在门口接上客人送到合适的餐桌。这些都没有规范要求，都是员工自己主动在做。

　　员工们建立各种各样的微信群，及时联系交流服务信息，经常碰在一起研究服务细节。王文俊说：“有10万个客人就有10万种不同的服务方式，莲花不能用一套服务模式对待所有客人。”

　　“莲花酒店没有标准化的服务要求，但硬件都很讲究，”刘晓宇说：“床垫、被品、餐具、饮品、食材等，考察了很多厂家从中选优。专业技术需要培训，也有考核，如多长时间铺好一张床，铺折的角度等，食品安全按规定程序操作。”

　　做好服务先修好身做好人

　　2007年，18岁的褚庭伟入职景区演艺公司，现为公司副总经理。他毫不讳言：“我是叛逆性格，一个问题青年，喜欢喝酒。2017年7月，有一次喝多了酒打架，第二天发现丑态百出。《弟子规》说‘年方少勿饮酒，饮酒醉最为丑。’讲得太对了。好像突然醒了，于是就把酒和烟都戒了。”他笑道：“现在感到身心健康。”

　　餐饮部经理张瑞2002年入职，2008年结婚，2016年再次回到莲花。她说，酒店刚开业时，员工四菜一汤，有浪费现象，取东西多，吃不了倒掉，现在浪费基本没有。

　　职工的素质表现在时时处处。去年国庆节，公司组织部分员工去三亚旅游，大巴司机把车上的垃圾扫到车下，莲花酒店职工王雪刚拿来笤帚把垃圾扫到垃圾箱里。

　　洁净的沙子，整洁的景区，公司有70多名专门捡垃圾的员工。此外，其他员工随手捡垃圾成为习惯。仙沙岛有200多员工，每天都有步行的多名员工背着垃圾袋随手捡垃圾。

　　许多活都是员工们自己动手。躺椅坏了，厂家师傅来修两遍，员工跟着学，然后就自己修。木板道开始厂家铺，后来员工自己铺。

　　王文俊和员工聊天，首先不问他（她）工作怎么样，而是问有没有对象，没有对象劝其赶紧找对象，有对象的劝其赶紧结婚。王文俊经常在大厅里用餐，都是自己夹菜、端餐，拒绝服务员服务。

　　20多年前，从事建筑和房地产开发的王文俊总觉得没有稳定的东西拿在手里，于是转投旅游业，通过招标拍卖得到这块沙地开发权，1999年7月公司成立，当年接待游客6万人，2010年被评为5A景区，为国内首个沙漠旅游度假景区，2017年接待游客91万人，收入超过2亿元。

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责任编辑： 徐宙超