是个案吗？

　　昨天新闻频道报道了有的消费者遇到退票手续费超过票价的情况，而根据记者最新拿到的调查数 据来看，这种高昂的退票费绝对不是个案。

　　消费者 王梦茵：我是去年5月，在携程网上订了4张10月份从南京到札幌的机票，当时4张机票往返费用是7300元左右，后来因为单位有事，8月份向携程提出退票，总共才退给我500元。

　　消费者 黄洵：我是2015年5月份，从携程网买了4张南京禄口机场到福建长乐的机票，后来提前2天申请退票，他说这是特价票不允许退，也不允许改签。

　　王小姐和黄先生这样的遭遇并不是个案。仅江苏省消费者权益保护委员每年受理机票退改签投诉就超过2000件。针对这一现象，江苏省消保委采用线上线下相结合的方式，对飞机票的退改签情况进行调查，收集到有效样本1340份，调查涉及8家航空公司和7家互联网机票销售平台。

　　江苏省消费者权益保护委员会 副秘书长 居上：我们在调查中发现，退改签费用总体较高。在飞猪旅行网上，由南京飞香港的票价是925元，起飞前24小时前退票费是3000元，起飞前24小时后退票费为3800元。这一例退票费就是原票价的3倍以上。

　　调查还发现，尽管行程、票价相同，但不同的航空公司退票费却相差一倍。比如在同一平台上预定同一天由南京飞烟台，票价均为360元的航班为例。起飞前2小时前退票，深圳航空退票费为180元/人，而东方航空退票费是360元/人。

　　江苏省消费者权益保护委员会 投诉部主任 张昊舒：航空业内部至今尚未出台相对统一的退改签制度，导致各航空公司各行其是。以6折左右的机票，在起飞前5小时退票为例，大部分航空公司退票手续费为价格的30%，海航、深航、川航为20%，折扣越大，手续费越高。

　　谁定的规矩？

　　通过消保委的调查，境内航空公司普遍执行的20%到30%的退票手续费，那么接近甚至超过票价几倍的退票手续费从何而来呢？我们向多位业内人士了解情况，都不约而同地指向了机票销售代理，他们的销售手段和盈利模式，可能成为这些乱象的一个重要原因。

　　大数据计算退票率 高手续费牟利

　　据业内人士介绍，有的机票销售代理商，直接靠退票手续费盈利，他们通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，以吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费。当消费者购买了这些机票，行程发生变化后，机票销售代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。举个例子说明，假设机票代理商从航空公司那里拿到一张机票，以1000元的价格卖个消费者，但同时制定500元的退票手续费。如果产生退票。航空公司以机票80%的价格退给代理商，因为收取了消费者相当于当初机票价格一半的手续费，代理商不仅不亏还会从中获利。

　　中国民航管理干部学院教授 邹建军：航空公司的规则是十分清晰的，如果严格遵循航空公司规则的话，应该不会出现（退票费与票价）倒挂行为的，现在之所以出现这种倒挂行为，那就是因为我们所说的代理商有自己制定规则的可能性。

　　团票散卖 销售不能退改签的低价票

　　除了直接赚取退票费，有的机票销售代理商采取团票散卖的方式盈利。航空公司销售客票时，会有一部分舱位以超低的折扣做成团体票，销售给旅行团等团体客源，这部分客票往往不能退改签。一些机票销售代理商就会打包购买这些团体票，然后以散票的形式加价卖给消费者，如果消费者需要退票，代理商的利益就会受损，因此它们就要通过制定高昂的退票费，保护自己的利益。

　　江苏省消费者权益保护委员会 法律顾问 童天武：机票服务商既是消费者购票的代理人，又是航空公司机票销售的代理人，他们在实际服务中，常常超越代理人权限，屏蔽航空公司退改签规则，侵害了消费者的知情权，影响了消费者的选择。

　　国际机票出现倒挂 往往因为超低折扣

　　除了代理商的问题，一部分国际机票出现退票手续费和票价倒挂的问题，往往是因为超低折扣。

　　中国民航管理干部学院教授 邹建军：它的价格可能很便宜，但是它的全价，也就是它的价格回归到最原始的本价的话，会远远高于售出的价格，在这种情况下，的确会存在100块钱买的，退票费可能会花两三百，甚至三四百，这种情况可能都有。

　　如何维权？

　　机票退改签手续费高问题长期存在，消费者投诉多，民航管理部门也多次提到要改善这一问题，为何解决不了呢？专家认为，机票售后服务规则的缺失，致使这一民航领域的经营者各行其是，无序竞争。针对这次调查中涉及到的15家企业，江苏省消费者权益保护委员会将对这些涉事企业约谈，约谈函将在明天寄出。

　　依据相关规定，江苏消保委要求涉事公司接函后十个工作日内，派员携书面答复前来接受调查。

　　下一步，消保委将根据约谈情况，了解高额退改签费背后深层次的原因，并向民航主管部门呈送建议函，共同寻求解决之道。

　　专家建议，消费者买机票时，最好直接从航空公司官网购买，或者至少先去航空公司官网查询价格，比价后再决定是否要从代理商那儿购买。如果决定从代理商购买，则要选择信誉较好的代理商。

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责任编辑： 程瑶