原标题：送你的人有一万件心事

　　和大多数大城市一样，治下2000万人口的深圳，靠公共交通维持运转。

　　一位市交通委的官员告诉记者，在深圳，轨道交通是骨架，地面公交是血脉。950条线路的近1.7万台巴士(公共汽车)如同毛细血管，每天输送数百万人到各个角落。中国开放窗口的交通布局是宏大的：利用大数据智能调度，人脸识别驾驶员的疲劳程度，无人驾驶巴士已经上路。

　　这很容易让人忽视那些鸡毛蒜皮、却与个体更息息相关的事。比如12月1日，一位男性乘客对行车时长感到焦虑，在车厢内大声吵闹，逼迫正在驾驶的巴士司机接听电话，被劝阻后掏出了一把刀。11月末，一位乘客在巴士到站前要求下车，被拒后便爬到方向盘上。一位巴士司机回忆，有乘客上车，即刻用充电宝砸他的头。他没还手，就被继续打，直至头破血流。

　　那位乘客被警方控制后说，没什么理由，只是心情不好，很想打人。

　　这些深圳的巴士故事可能发生在中国任何一座城市。一家媒体此前列举过被用来袭击公交车司机的物件：鸡蛋、雪球、牛奶、口水、催泪喷雾、开了盖的漂白剂和不知从何而来的电棍，还有公交车上的垃圾桶和一条勒住司机脖子的头巾。大多数时候，和重庆坠江公交车惨案中一样，用来施暴的，大多是双手。

　　过去2个月，深圳有3位巴士司机在工作时发病晕倒，他们全都在失去意识前停稳了车辆。在深圳某公交车队的“宣泄室”里，大概2年时间，他们吼坏了3个麦克风，打废了5个橡皮人。

　　10年前，深圳巴士集团把这些沙袋、橡皮人、麦克风搬进司机驻扎的站点，作为“员工援助计划”的一部分。在当时，这种心理疏导更多用在民航飞行员身上，还是“奢侈”的。

　　数年后，一则全国性的数据进入大众视野：平均每10位公交司机，有8个以上受心理障碍困扰。绝大多数乘客从未感知到他们的心事。

　　“人性最密集的地方”

　　今年3月8日下午5时许，深圳巴士司机王中利在盐田外国语学校停车，迎来20多个刚放学的小乘客，接下来他要面对一段沿海的盘山路。

　　他有些不安，一位此前上车的醉汉正在车厢后部吼叫。这并不罕见，王中利提醒他坐好，不要摔倒，但他渐渐走到车厢前部，随即大吼为何没经过他的批准就启动车辆。突然，拳头砸到王中利的头上。

　　直到7个多月后，王中利看了重庆坠江公交的监控，“心脏被捏紧”，他对自己的经历感到后怕——车当时正处在盘山路的下坡，那是一截狭窄的双向单车道。左边就是大海，车上的海拔仪显示高度16米。如果他当时不是下意识拉下手刹，而是像视频里那样，打一下方向盘，“一车人，就会从悬崖掉下去”。

　　在他20多年的巴士驾驶生涯里，这件事算惊险，但不算委屈。遇到紧急情况先停车、疏散乘客是反复培训过的。醉酒者打完他，又把脚搭到方向盘上，王中利便从他胯下摁了按钮，打开车门。

　　那位后来被拘留10天的肇事者在派出所里忏悔，说喝醉之后做了什么，毫无记忆。

　　真正让王中利感到委屈和无奈的是那些更清醒的人。有人不投币，被指出后投诉报复，称司机开车不稳；一对夫妇执意要携大型犬上车，在他报警后肆意咒骂。

　　还有一些年轻人，把孩子单独放在车座上，或让他们在车里吃竹签串的食物——车况瞬息万变，王中利听说过巴士急刹后，竹签刺穿乘客脸颊的事故。

　　他会劝说这些父母，有人说“你一个开车的，管什么闲事”。王中利会把车停下，等孩子被抱起，食物被吃完，但相关乘客往往愈加恼火。

　　“都说和我们没关系，真出了事又要担责任。”他的感觉是，有人只想着自己，可后果司机却总得一起扛。

　　至于羞辱、斥责，只能“当作没听见”。这是公交车司机的必备素养，“不然早气死了”。

　　几位深圳的巴士司机都说，他们最害怕老人频繁调换座位，一旦摔倒就容易引发纠纷，劝阻又容易挨骂。

　　一位司机按规定查看老年证，老人将证件扣到他脸上。正在驾驶的司机一紧张，边踩刹车边将证件从眼前打掉。老人吓得心脏病发作住院，索赔20万元。一位分段计费线路的售票员回忆，总有人试图少交钱，多坐几站，被提醒后会将硬币甩到她身上。硬币滚到地上，她总要蹲下去，捡起来。

　　一段时间里，10路巴士司机刘银燕每天清晨都会遇到一位暴躁的男子。他只坐两站，总嫌车太慢，日复一日站在她身边催她快点，称她是“傻×”。

　　一位售票员认为，“这里是人性最密集的地方”。还有人忧伤地说，她能理解人都会心情不好。可在这间狭小的车厢里，不如意、自私、贪婪这些人性里负面的东西，每天都要面对。

　　“公交还是兜底的、承载最多压力的服务业。”一位巴士集团女员工有时会想，自己如果是空乘，可能就没那么多委屈，“那里的人稍微讲究一点”。她记得培训时学习了51条服务细则，4页纸，“密密麻麻的”。客载饱和后有专门示意候车乘客的手势，对话时需要用到“请”。

　　在深圳巴士集团，平均每辆车有7个摄像头，一旦乘客投诉，录像即被调出，“原则上，不管乘客，只要司机有一点失责，投诉即成立”。投诉要100%回复——如果乘客未接听电话，要在接下来的3个工作日再致电3次。

　　一位集团中层介绍，单次投诉成立，会给司机带来500~2000元的损失，尽管他们跑一趟车的平均收入只有35元。

　　投诉的理由五花八门，比如极偶尔发生的车门夹到乘客。这在巴士集团内部的5级投诉里，属于最严重的1级，只需1次就可以让整支车队的全年考核蒙上阴影。

　　有些投诉显得荒诞。比如一位姑娘玩手机错过了站点，坚称司机没有停车。尽管两位同车男士表示，他们就在刚刚那站上了车，投诉还是被报送了；还有某位乘客坚持不懈地投诉一条线路，认为站点离他家太远了，这件事巴士公司没有决定权。

　　工作10余年、从未遭遇投诉的刘银燕有一条秘诀，“能解释就解释，解释不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她说，为1分钟的纠葛引发投诉，影响心情和收入，实在不值当，挨骂就是了。

　　“在投诉面前，司机是弱势群体。”深圳巴士集团的董事长余钢称。

　　市交通委的官员则表示，在深圳，对巴士司机有明确要求，“打不还手，骂不还口”。

　　南京、无锡、青岛、乌鲁木齐等城市设立了公交司机委屈奖，奖励他们“甘于打骂，任劳任怨”。从过往媒体的报道、视频看，司机领奖时往往面无表情。

　　王中利觉得，一旦坐上驾驶座，自己就成了“弱者”，“总有人觉得你是伺候他的”。

　　杭州师范大学曾针对本地公交车司机进行调研，发现排名前3的压力源全部来自乘客。分别是：“踩刹车受到责备”“车辆未到站，乘客强行要求下车”“不足额投币”。

　　深圳巴士集团员工援助计划中心主任李霞说，很多巴士司机面对一些乘客，会感觉自己处在社会底端，很折磨。集团内部的一项调研显示，巴士司机的负面情绪，“无奈”排名第一，第二是“孤独”。相应的疏导则以此为核心展开。

　　“担心被投诉，又担心被骂。你一句，他一句，慢慢累积下来，情绪就可能失控。”刘银燕说。

　　改变和未改变的

　　在深圳，一位巴士司机每年要行驶6.6万公里，日均停靠258个站台，每天挂挡1500次，踩下1000余脚油门和刹车。

　　他们平均每100分钟接触一次地面、上一趟厕所。而单程72.36公里、平均耗时3.5小时线路上的师傅，首先需要的，是足够健康的泌尿系统。

　　2014年秋季的某天，刘银燕交车后回到车队，接到湖南老家的电话。听说父亲脑梗，她当即痛哭、腿软——家里知道她在驾驶，一直等到她下班。

　　接下来两天，因为无法调休，她只得继续上班，“如果工作再出事，家里会更糟糕。”

　　在深圳开了12年巴士，她注意到：以前很多车队的站点还是铁皮房甚至集装箱，吃饭是保温桶运来的大锅菜。现在菜式精致多了，队里有了微波炉、电磁炉，食堂不间断供应咖啡和茶水。

　　同事常趁午饭时聚在一起“吐槽”，也试着为某些乘客的不良行为找理由，说完了，也就不再生气。他们发现，有些乘客是在之前的公交车因个人行为被提醒，刻意在下一班车上“发泄”。

　　简燕是刘银燕的车队长，在员工心理援助“预防、识别、干预、评估”这4个环节里，她都是重要的角色。除了总部定期派来的心理咨询师，绝大多数时间，驾驶员们只能和他们几位“队管员”抱怨——行车时的委屈、对排班的不满，也包括家中的琐事。

　　每天凌晨5点半，早班公交始发时，简燕他们会站在车头，向司机敬礼，晚上归队时则要说一声“辛苦了”。

　　李霞他们和被投诉的司机沟通，做心理辅导，发现他们有时态度不好，原因或许仅是当天被家里抱怨了一句“赚钱太少”。近年来，公交稽查员手里会握着几个红牌子，上面写着“你停车很稳”“你笑容很美”“你真棒”。这些专门挑车队差错的人，过去是司机最厌恶的，现在则多了一项职责：站台停车时挥舞这些牌子，给优秀的司机打气。

　　王中利10年前从河南老家来到深圳。第一个中秋节，有姑娘上车后，和他说了声“中秋快乐”。

　　“你说啥？”他反应过来后连忙道谢。“当时觉得好温暖，现在都记得。”这些年，愿意给他微笑、说一声“谢谢”的人愈发多了，尤其是年轻人。

　　刘银燕驾驶线路上有公园，晨练老人多。有大爷看她咳嗽，第二天带来几个人参果；有熟悉的老人搬了家，还是跑很远的路，刻意等她的早班车，给她土特产。

　　“无论多有身份的人，到了公交上都可能举止不妥，想办法让大家都听自己的，感觉还挺奇妙。”刘银燕说。

　　王中利的线路上曾有一位男士，总爱用1角、5角的硬币冒充1元。王中利听钢镚坠落的声音就能分辨出来，后来看到这位男士，王中利会熟络地打招呼，“嗨，又来坐车？”对方也不好意思浑水摸鱼了。

　　在深圳巴士集团，94%的巴士员工是外来务工者。即使是早已定居的简燕，也一度对家庭感到愧疚——回家时深夜1点，只能把孩子的零用钱放在桌上，每周只有一天能见到他。

　　还有的双职工，孩子从未和双亲一起度过节假日，两口子也很少沟通，一线司乘的离婚率颇高。

　　近些年，巴士集团司机的收入刚刚达到深圳市的平均水平。结石、颈椎病、腰椎间盘突出高发。一家媒体调查称，56%的巴士司机经常头痛， 61.7%用餐时间不足10分钟，半数人常常“想摔东西”。

　　“司机不好招，目前年龄偏大。”市交通委公共交通局的郑静宇科长称，考虑到工作的特殊性，他们曾试图推动公交司机提前退休的议案——但失败了。

　　公交车厢不应是“社会的洼地”

　　2007年刚来深圳开巴士时，刘银燕每天要在拥堵的闹市区跑10个来回、100多公里。午餐时用2~3分钟扒口饭，时常整月无休。

　　那时公交车司机收入的决定因素还是营收和里程，“每个人都在拼命跑”。主要的考核指标则是成本，比如油耗。

　　深圳全市如今普及了电动巴士，收入和营收的相关性也被极大减小。全体司机一个月休息7天，午睡逐渐形成制度。服务的要求变得严苛了——所有人都要穿制服、戴红袖章，甚至女驾驶员的发带也被列入考核项目。

　　“巴士随着城市变化。”简燕1990年来到深圳，第一份工作便是巴士售票员。那时的深圳，罗湖正在“万丈高楼平地起”，如今大片繁华的城区当时还是荒地。

　　没有地铁时，每一趟巴士都满员。她每天收车时能扫出满桶垃圾，下晚班后还要警惕流氓。这些场景都不复存在了。

　　28年前，巴士集团还叫公交公司，是整个深圳除了电子厂外，难得的“正规单位”，招聘竞争很激烈。简燕入职后，老家人还特意庆祝了一番。

　　王中利今年45岁，在河南老家入了公交车司机这行。他小时候觉得司机是份“特别帅的工作”。“全车人眼巴巴看着他在车下抽烟。抽完一甩烟头，上车、开车。只有他永远有座，路上所有人都盯着”。

　　20多年间，路上的私家车越来越多，公交车不再是稀缺资源，人们对车厢和司机改变了认知。

　　李霞等人提出为休息站点安装咖啡机时，曾有人问她，“为什么要让这些司机喝咖啡？”

　　她猛然意识到，某些人认为司机和他们不是平等的，他们将公交司机视作社会的最底层。

　　一位巴士员工的观点是，如今的公交车承载了一个城市太多的议题：路况差、人口多、竞争激烈、都市人群焦虑……

　　“车厢是一个小社会。”一位工作了10年的售票员尤其不能理解的是，很多人高峰时上了车，总戳在车门口，不愿往里挪，自以为方便，堵住别人上不了车。作为售票员，她深知车门口几乎是最不好的位置——容易被挤下车、危险，小偷和色狼最爱在此下手，方便开门后立刻逃脱。

　　发现有人偷窃，她和司机会停下车、关上车门，向小偷喊话，说给1分钟的机会再报警。然后，他们会关上灯，安静地等1分钟——再开灯时，丢失的财物往往会出现。

　　重庆公交车坠江事件后，各地开始为公交车驾驶室安装隔离门。

　　深圳巴士集团对此仍在犹豫。有一次，一位巴士司机突发疾病昏迷，大巴碾过一辆电单车，即将冲向人行道时，被一位女乘客踩住了刹车。类似情况并非个案，也曾有儿童在公交上遭遇绑架，司机在稳住劫匪、参与营救时发挥了至关重要的作用。

　　“不能所有事情都隔离了之。”巴士集团的董事长余钢说。

　　他承认，集团93%的驾驶员是高中及以下学历，提升服务质量“还有很长的路”。但标准化流程的培训再多，真正造成危险的，往往是压根儿预想不到的极端情况。

　　也有声音呼吁，关注国际上的“先进经验”。比如在纽约，袭击司机最高可被判7年刑罚；在波士顿，向司机吐一口痰就会被判处3个月监禁。香港也明确规定，和行车中的司机搭话涉嫌违法。

　　郑静宇科长解释称，交通部门对滋事的乘客没有处理权限，只能和公安部门协商，寄望他们严惩。对执法部门而言，必须依据《治安管理处罚法》作出惩处，执行起来有时也有困难。

　　“(违法)成本太低了。”王中利抱怨说，结果往往是批评教育，情节恶劣的无非拘留，“没人觉得害怕”。

　　他更无法理解，为什么有人非要在马路中间下车，既耽误其他人的时间，也将自己置于险境。《南方都市报》的一则调查显示，约半数公交冲突事件最终都会造成伤亡，司机横亘在最后一环，“是规则的执行者，也是守护者，代价可能是自尊受到伤害”。

　　李霞曾反复观看重庆坠江公交车最后的监控画面。她感觉司机在一瞬间爆发了情绪，“长时间得不到尊重，当天的遭遇只是压垮他的最后一根稻草”。集团目前能做到的，只是尽可能地将稻草不停拂掉。

　　刘银燕有一种感觉，重庆那起可怕的事故发生后，自己的车厢里产生了微妙的变化：见义勇为、帮助司机的乘客多了；行车时向她问路的乘客少了，还会有乘客帮着“抢答”。

　　有一天，一对夫妇上了车。丈夫刚要对刘银燕开口询问，就被妻子打断了：“人家师傅开车呢。安全要紧！”

　　这是她此前极少经历的。（记者 程盟超）

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责任编辑： 王頔