新华社香港1月17日电 题：“管”出来的排队文化——细节之处看香港之一

　　新华社记者 郜婕

　　傍晚时分，香港时代广场人流愈发汹涌。

　　电梯大堂里，三四名身穿深色套装的女保安员轻快穿梭，将客人按楼层引导到不同电梯前的排队围栏中。

　　忙碌间隙，名叫纪美青的保安员告诉记者，高峰时段电梯队伍时常排到大堂外。到那时，保安员会进一步分流，如用引导围栏为使用轮椅、婴儿车者开辟特别通道等。“客人大多遵守秩序，很少插队。我们要做的是帮客人尽快乘梯，确保安全。”

　　电梯门打开，纪美青忙举起右手向排在队首的人示意，同时左手开始按动计数器统计人数。下班时，她要把计数结果报给主管，用于客流数据统计分析。

　　类似情形，时代广场、SOGO等大型商场有，公司聚集的写字楼有，小店扎堆的楼宇也有。香港地域狭小，不少餐馆、小商铺都往高空发展。去这些餐馆吃饭，电梯门口总会有保安员引导排队，规规矩矩，一丝不苟。

　　香港店员也是排队秩序的管理者。柜台前，不排队，挤得再靠前、手伸得再长，店员也不会照顾你，而是一定会请你去后面排队。

　　正是在管理严格的各方潜移默化下，香港形成了良好的排队文化。即便在没有引导措施的场所，如公共洗手间、街头小餐馆等，人们对排队也保持着相当的自觉。

　　有“老香港”回忆，几十年前，香港人对排队远没有如今的自觉：人们在茶餐厅买饭要“斗手长”，谁抢先把手伸进橱窗便先买到食物，“手快有，手慢无”；等候巴士也是团团围住俗称“波板糖”的站牌“打蛇饼”，车一来则争先恐后、乱作一团。

　　香港公民教育委员会前任委员、中学校长邓飞说，香港市民普遍树立有序排队的观念始于20世纪70年代左右，那时公共服务发展并开始成熟，政府部门和医院、银行等公共服务机构普遍推行排队引导措施。

　　严格排队是形成社会良好秩序的手段之一。香港曾有过大型活动出现踩踏事件的惨痛经历。正是痛定思痛，香港的大型活动场所、公共活动空间周边常备俗称“铁马”的可移动护栏。活动举办前，工作人员会提前摆好“铁马阵”，用于引导人们排队。像黄大仙祠，在春节烧香前，“铁马阵”一摆，曲曲弯弯上百米，给人流充分疏导的空间。

　　香港排队秩序好相当程度上也得益于地铁、巴士等公交站点的精细设计。巴士站地面用黄线标明不同线路的排队位置和方向，帮助候车者在狭窄的人行道上“保持队形”，为行人留出通道。香港地铁优化站台排队标识，将从车门直排改为向两侧斜排，敦促乘客“先下后上”。

　　“要在有限空间维持安全和秩序，将有限资源尽可能公平分配，必须做出精细设计。这些精细设计客观上促使了排队文化在香港盛行。”邓飞说。

　　精细的管理和引导可以说是“从娃娃抓起”。记者在香港多次目睹蹒跚学步的孩童由家长领着在室内游乐场入口处领“飞”（即门票），轮候入场。香港人从“记事起”便开始学习排队，难怪有序排队的观念会如此深入人心。

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责任编辑： 章廉