“一张3万块钱的护理床，并不能换来入住率和客户忠诚度。”

　　文│万仁涛

　　泰康粤园医院门诊部（图片源自中国日报网官方账号）

　　年近八旬的郑先生卸下公司顾问职务后，终于清闲了，他用两年的时间考察了不少高端养老院。

　　不少养老院地处风景区，环境优美，对标五星级酒店标准，但他并不满意。“我需要的不仅仅是这些（硬件）”。经过多番考察，他终于找到心仪之所在。

　　“运动、唱歌、书法……我找到了志同道合的爱好者，每天的生活充实又精彩。”他告诉本刊记者，预存了200万元“入门费”后，自己在养老机构的花费每月大约一万多元。

　　郑先生代表着一种新式养老群体的崛起。这种新的养老方式，就是入住高端养老机构。而他选择高端养老机构的过程和标准，也真实地反映了社会各界对高端养老机构认知的转变。总体来看，我国高端养老机构的发展在多个方面经历了“做加法”和“做减法”的阶段。

　　硬件配置：减奢华感，加适老化

　　2013年被业内称为“养老行业元年”，养老产业扶持政策密集出台，人口老龄化程度日趋加重，政策红利与市场潜力激发社会资本纷纷入局养老产业。于是，一大批高端养老项目应运而生。

　　彼时，养老产业刚刚兴起，大家对高端养老机构的认识，大多停留在“硬件奢华”这个层面上。大批高端养老机构用高档的装修材质、价值不菲的家具、宽裕的活动空间营造“豪华感”和“高级感”，然而，这些硬件在实际运营中，其实并不能带来很高的增值，往往还成为被遗忘在角落里的鸡肋。

　　“一张3万块钱的护理床，并不能换来入住率和客户忠诚度。”一位从业者接受《瞭望东方周刊》采访时说，随着养老产业逐步完善，人们对社会化养老服务的认识逐步提升，对高端养老机构的看法逐渐从重视硬件的奢华转变成对硬件配套设施的细节关注。

　　“是不是符合老年人生活习惯、是不是便捷实用、是不是考虑到老年人的生理心理特征等，这才是高端的金指标。”

　　2020年新投入运营的绿地国际康养城就体现了这种变化。

　　在上海市青浦区朱家角镇，本刊记者参观了绿地国际康养城一期工程颐尚居。根据老人不同需求，该项目推出了不同建筑面积的颐养公寓。其中，针对老人关于睡眠质量及生活作息需求，80平方米宜居户型特别定制了可分合床位，丰富了起居选择。

　　在现场，本刊记者看到，居室内配置了智能感应小夜灯，可守护老人起夜安全；床头配备有拉绳双控型紧急呼叫按钮，面板带指示灯，便于老人伸手可触紧急呼叫。

　　在老人居室装修方面，一个个细节体现着人性化的关怀：居室入口置物板，可放置个性化装饰物，便于老人识别同时解放双手轻松入户；入口设置无障碍安全扶手，距地约850mm，方便坐轮椅的老人；扶手截面直径约40mm，满足老人最佳握感；换鞋凳坐凳高度约450mm，适于长者轻松起坐。

　　本刊记者现场观察到，餐桌、餐椅、茶几、沙发等老人日常使用的家具，在边角设计上皆有做防磕碰处理；家具的高度、尺度方面，亦充分考虑了老年人人体力学特征。

　　比如沙发，其坐垫海绵中度偏硬，坐感舒适；坐深较浅，贴合老人背部的依靠线条；扶手高度适老设计，便于老人撑扶起身；实木支撑腿，防潮的同时便于清扫。

　　和早期的项目相比，高端养老院的硬件设施配置正从堆砌“豪华感”转变为更加注重适老化。

　　环境优美的重医附一院青杠老年护养中心（刘潺/ 摄）

　　为老服务：减商业化，加人情味

　　在硬件投入转变的同时，“软性”的服务同样也在发生转变。

　　早年间，很多运营团队对于“高端养老服务”的理解都是参照五星级酒店，照葫芦画瓢为老人开展服务。其实，这些服务更多地呈现出商业味浓郁的服务特征，过于注重物质层面的服务，反而缺失了人文关怀和人情味。

　　随着社会化养老服务水平的不断提升，越来越多的知识分子与高收入群体入住高端养老机构。这类老人不仅关注物质层面的满足程度，同时更加在意入住养老机构之后能否得到精神层面的满足。于是，越来越多的高端养老机构在精神文娱方面狠下工夫。

　　中科院高能物理研究所研究员、我国第一位博士马中骐就是这种变化的“受益者”。

　　由于喜欢南方的气候和空气质量，马中骐和夫人2007年住进了女儿出资在东莞为他们置办的房子里，过起候鸟式的生活。近十年里，马中骐经历了三次“下了病危通知”的大病，这些经历让他对于生命有了更多的理解，于是他和老伴开始规划未来的养老生活。

　　经过多番寻觅，2018年2月13日，他和老伴住进了位于广州市的泰康之家粤园，度过了在这里的第一个春节。

　　“社区安静舒适，室内四季恒温，很适合做研究。”马中骐对本刊记者说，现在他每天在餐厅里吃早餐，和同龄人聊天，8点半左右回到家里做研究，10点之后游泳，中午睡个午觉后写书。而夫人也不用操持买菜、做饭、打扫这些家务琐事。

　　“社区里有非常丰富的文化娱乐活动，但我只参加游泳，我只精通自己擅长的领域，其他的事情智商为‘零’，这丝毫不影响我的生活质量。”马中骐对本刊记者说，住在这里的老人都是各自行业领域的精英，大家聊得来，能交到很多朋友。

　　“我们已经把东莞的房子卖掉，没给自己留后路，也没必要留。我们准备在此终老。”他说。

　　更加注重精神层次的需求，更加贴近老人的心理诉求，创造更多的条件让老人实现自我价值，这是近年来新入市的高端养老机构在服务上的新特征。而这种转变，也说明国人对于高端养老服务的认知愈发成熟。

　　管理模式：减盲目引进，加中外融合

　　在我国，养老产业是新兴行业，目前仍处于初级发展阶段。社会资本进入养老行业，面临的首要问题就是采取何种经营模式。由于没有先例，很多人纷纷将目光转到海外，向美国、日本、欧洲等老龄化程度严重的国家和地区“取经”。

　　此前，不少高端养老项目引进了日本、美国的运营团队和经营模式，然而，一味地照抄照搬也可能“水土不服”。

　　如何才能“中外合璧”？2020年6月，大家保险集团拟任董事长何肖锋接受媒体采访称，该集团已全资持有加拿大规模最大的连锁养老集团Retirement Concepts，正在系统化、全链条地移植其运营服务体系，并将充分考虑国情、结合实际进行本土化改造和验证。

　　据介绍，Retirement Concepts在加拿大温哥华等地拥有23家养老社区，已经稳健运营了32年，2700名注册护工照护着3300多名均龄超过86岁的老人，积累了丰富的服务和管理经验。

　　“比如，为应对老人跌倒这件事，我们制定了一套4900字的处理方案，针对不同的风险诱因和现场情况，安排了十几类应对举措，没有一句废话，句句来自实践。”大家保险集团旗下的首厚大家朝阳养老社区院长谭疆谊对本刊记者说。

　　值得注意的是，大家保险集团此番布局均在北京城市核心区域：除了东三环的朝阳养老社区，位于南二环的友谊养老社区也已开业，位于西二环的阜外养老社区即将投入运营。

　　对此，何肖锋表示，在城市核心区域养老，离家近、离医院近、离公园近，老人和熟悉的生活圈只有“一碗汤的距离”，既有独立生活空间、高品质照护服务，也方便子女和朋友日常探望，延续有烟火气息的城市生活。

　　鉴于医疗服务是老年人的高频刚需，“紧邻三甲医院”也是大家保险布局高端养老机构的首要考量。

　　事实上，首厚大家友谊养老社区还与日本最大的养老服务机构——日医学馆进行了合作，在内部配备了专业医务室，医护人员24小时值守，定期邀请专业医师到访，为老人提供健康咨询和指导服务。

　　“养老产业难点不在硬件设施建设，而在服务能力搭建，服务品质才是养老机构的核心竞争力。”何肖锋说。

　　业内人士认为，随着我国政府对养老服务业的不断重视、民间力量对养老服务业的不断介入，以及养老服务市场竞争的不断加剧，高端养老机构的发展模式将逐步走向“集约型”。

　　未来，随着60后、70后步入退休行列，高端养老机构将迎来新一轮的市场发展期。