新华网北京4月30日电（聂晨静）浙江一高速公路收费站收费员小姐姐日前走红网络，她微笑着劝返超高的货车司机，网友直呼“被治愈”。微笑服务，拥有着温暖人心的力量。
近日，“沿着高速看中国——红色之旅”采访团走进广西南宁东收费站，这里是全国高速公路第二大收费站，在2017年正式被中国公路学会认证为中国高速公路“微笑服务”品牌发源地。
全国劳动模范农凤娟，是南宁东站 “微笑服务”的一位优秀代表。朱红色工作装、盘起的发髻，讲话时面露浅浅的微笑，农凤娟自有一股礼貌温暖的职业气质。2007年，她成为南宁高速公路的一名收费员。那时，南宁高速公路管理处制定标准，首次把“8颗牙”式微笑引入收费窗口，“微笑服务”有了量化、规范化的标准。
图为全国劳动模范、“微笑服务”代表农凤娟接受记者采访。新华网聂晨静 摄
微笑服务，到底有没有用？
刚开始到收费岗位时，农凤娟感觉挺不适应。“笑得开心，对方也不会表扬；笑得不好，对方也没有什么想法。”她曾生出这样的疑问：微笑服务，到底有没有用？
2011年5月的一个凌晨，一辆进站客车涉嫌伪造证件被农凤娟识别，对方暴躁要求立即放行并言语辱骂，农凤娟请求司机耐心等候交警前来查验。不料，随车一名男子猛然将矿泉水迎面直泼。年轻的农凤娟没有畏缩、更没有回骂，她含泪耐心解释并要求道歉。但失去理性的司机依然辱骂、威胁不断，先后5次用水泼向农凤娟，整个过程长达20多分钟……
谈起这段过往，农凤娟表示当时自己“吓懵了”，但她仍然坚信，耐心与微笑能换来司乘人员的理解。果然，没过多久，当事司机主动回到收费站，找到农凤娟并向她道歉。“他从车里面下来的时候，深吸了一口气，你就知道，他也挺累的。”农凤娟这样回忆。
这次“泼水事件”，让农凤娟感触颇深，但她也更加坚定了微笑的力量。
微笑服务，致敬努力奔波的人
三尺岗亭，一待就是数小时，农凤娟坦言，虽然自己是个爱笑的人，但一天笑下来，仍然十分疲惫。是什么支持着农凤娟日复一日地保持微笑？
那是一种将心比心的宽容与善良。农凤娟表示，每个人都有工作与生活的压力，“换位思考一下吧”。在她眼里，遇到的无论是货车司机、还是客车司机，都是为工作和生活而努力奔波的人们。她的微笑，就是对这些人的一种尊敬和致敬。微笑不是训练出来的，而是发自内心的。“至少让他们到我们这里停留的那几十秒得到放松，就像回到家了一样。”
那也是一份双向暖心的欣慰与感动。农凤娟最开心的时刻之一，便是听到许多外地司机说：“走了全国那么多高速，就属你们这里的微笑最棒”。农凤娟表示，如今越来越多的过路司机会摇下车窗，对她们说一句：“你们辛苦啦，谢谢！”当善意遇见善意，当付出获得认可，这让农凤娟非常感动，她也从中获得坚守和前行的动力。
那更是一份“要把工作做好”的责任感。“我们是‘微笑服务’发源地，要把微笑文化的精神实质传承好。”经过十几年的坚守，农凤娟从一名收费员成长为南宁东收费站的党支部书记，并当选为党的十九大代表。身为一名党员，农凤娟表示，要以人民情怀来担起社会责任，用克难攻坚的精神为司乘人员营造安全舒适的通行环境。
微笑服务，不止于收费窗口
南宁东收费站为员工打造“职工书屋”，提供看书、喝咖啡等休闲娱乐场所。新华网聂晨静 摄
2015年，“凤娟标杆”团队成立，短短几年间，人数由39人增加到93人。面对一个平均年龄22岁的年轻团队，如何克服90后乃至00后新生代员工对职业性微笑的倦怠心理？农凤娟表示，新人入职时都会进行“微笑服务”文化的培训，她相信企业文化对员工的感染力，但她也呼吁为年轻人提供更多成长路径。
适应新时代新的通行服务需求，“微笑服务”的外延也在不断扩展，已不再局限于收费窗口。随着2020年全面实施高速公路ETC通行，传统人工收费模式逐渐被取代，“凤娟标杆”团队里，新增了科技标杆团队，重点针对ETC收费设备不稳定、车牌识别不精准等问题进行攻坚，通过一系列技术创新，规范车辆快速处置步骤，提升了车辆通行效率。
接待过来自越南、缅甸、新加坡、泰国等多国的学习参观代表团，也曾受邀到港珠澳大桥、2022冬奥会举办地张家口作微笑服务培训交流，14年来，农凤娟用实际行动践行、传承，见证了“微笑冲击波”如何从广西波及全国乃至东盟，也正经历着“微笑服务”在新时代的变迁。
