新华社上海6月1日电（记者吴振东、潘旭）记者从上海市民政局获悉，6月1日起，上海试行开通“未成年人保护热线”，由“12345市民热线”一号对外，及时受理涉及未成年人合法权益的投诉、举报和建议。
据介绍，关于未成年人保护的政策法规咨询、各类侵犯未成年人合法权益的投诉举报、困境未成年人的救助保护、针对未成年人保护的意见建议等，都可拨打12345热线。相关部门将及时受理、妥善处置。对于公众反映的问题，如涉及侵害未成年人的刑事或治安案件，或涉及法院、检察院的业务，相关部门会及时移交上述司法部门处理。
上海市民政局有关负责人说，目前已完成“上海市未成年人保护常见事项受理办理协作清单和基础知识库”的制定。以此为基础，上海市未成年人保护委员会各成员单位与上海市热线办共同拟定了12345热线未成年人保护事项受理工作流程，形成各方联动、运转高效、派单及时、闭环管理的受理、办理工作机制。
根据来电内容和性质，热线受理采取两种处置方式：一是直接解答，对于普通的咨询类问题，12345热线话务员将依据政策和知识库进行解答。二是派发工单，对涉及未成年人“六大保护”事项的投诉、举报，以及无法当场解答的咨询，以工单形式转送至有关部门处理和答复；涉及困境未成年人救助保护事项，或无法确定具体职能部门的复杂疑难个案，派发转介至上海市民政局，由市未保办统筹协调有关方面妥善处理。
今年2月，上海明确，由“市未成年人保护委员会”作为全市未成年人保护工作的协调机制。该委员会由民政、教育、卫健、公安等23个部门组成，办公室设在上海市民政局。
据悉，上海还将继续完善工作机制，充分发挥居村委会、社会组织、专业社会工作者和志愿者作用，推动建立法律、心理、社工等领域专家和志愿者队伍，共同参与未成年人保护个案受理、咨询、处置等工作。
