我国政府信息化历经20多年的发展，取得了巨大的成绩，异地办理身份证、医保服务、养老金发放等一批公众特别关心的业务逐步实现了电子化。特别是“互联网+”提出以来，“互联网+政务服务”迅速得到社会的广泛关注，走进了国务院总理办公会，写入了国家的战略性指导意见，深入到各级地方政府的发展规划中。2016年3月，国家发布《“十三五”规划纲要》，把“深化行政管理体制改革”、“优化政府服务”、“推广‘互联网+政务服务’，推进政务公开”作为“十三五”的重要工作任务。各级政府围绕政务服务电子化、网络化展开了全面的建设，但是政府电子服务能力究竟哪家强呢？

　　南京大学政务数据资源研究所在南京大学“国家双创示范基地”的支持下，与新华网政务大数据于2016年下半年对我国部委、省（直辖市）、地级市的政务网站（包括政务服务平台）、政务微博、政务微信、政务APP四个电子渠道的服务能力进行了测评，完成了《2016年中国政府电子服务能力指数报告》（下称“报告”）。报告对我国大陆 4个直辖市、22个省及5个自治区、334个地级市（包括三沙市）的政府电子服务能力进行简析，以下节选部分内容报告了4个直辖市、排名前15省级政府以及排名前10%的地级市政府的电子服务能力概况。

　　一、政府门户网站服务能力

　　（1）直辖市政府门户网站服务能力

　　在四个直辖市中，北京市门户网站的服务能力位列第一，在信息发布和网上办事能力上成效显著，网站便捷易用，且稳定可靠。重庆市和上海市分列二、三位，针对用户反馈的回应和处理效率值得肯定。

图1 直辖市政府门户网站服务能力指数

　　（2）省级政府门户网站服务能力

　　报告显示，福建省、广东省、贵州省的省级政府网站服务能力指数分列全国的前三位。这三个网站在信息服务能力、事务服务能力、服务提供能力上均有较好的用户体验，其中福建省凭借高效、健全的用户反馈机制为公众参政议政、建言献策提供了通畅的渠道，广东省政务服务平台实现办事流程的透明化和部分业务的全程办理，贵州省政府网站凭借在各个测评项目中的均衡表现，跻身前列。排名靠后的省份在事务服务能力上明显处于劣势，难以实现老百姓日常关心事项的网上办理，同时普遍缺乏对社会用户咨询的及时反馈。

图2 省级政府网站服务能力指数TOP15

　　（3）地级市政府门户网站服务能力

　　在地级市政府网站服务能力的排名中，扬州市与泉州市凭借信息服务能力、事务服务能力的突出成效并列第一，二者不仅能全面、准确、及时地呈现各类政务信息，针对个人和企业的网上办事也能够较好地发挥政府服务窗口功能。此外，扬州市对于群众的咨询和反馈能够及时反馈和正面处理，而泉州市则提供了将网站信息分享到各大社交平台的接口，从而能进一步提升网站的分享传播能力。江门市和岳阳市并列排名第三，二者在各个评价指标的表现上相对均衡。排名靠后的地市政府网站即使在信息发布的功能上还处于劣势，很多还不能完整、清晰地介绍机构职能，线上的服务事项办理还未起步，网站的整体实力与排名前列的地市有很大差距。

表1 地市政府网站服务能力指数前10%

　　二、政务微博服务能力

　　（1）直辖市政务微博服务能力

　　在四个直辖市中，北京市政务微博（北京发布）和上海市政务微博（上海发布）分别位列第一、第二，在微博影响力、信息服务能力和服务创新上均有良好的表现，“上海发布”在信息原创率和数据的权威性上稍逊北京。重庆市政务微博在影响力和信息发布的权威性、及时性等方面表现较好，但受注册时间短的影响，排名第三。

图3 直辖市政务微博服务能力指数排名

　　（2）省级政务微博服务能力

　　报告显示，甘肃省、四川省、河北省的省级政府网站服务能力指数分列全国的前三位。这三个政务微博的上线时间都比较早，属于最早用于政务信息服务的省份，它们在日均发博数量、粉丝数、微博影响力上均有良好的表现。此外，这三个微博都借力微信平台，融合双微渠道的同时扩大自身影响力。排名末位的省级政务微博大都注册时间较晚，在粉丝规模和微博影响力上都与其它省级政务微博存在较大差距。

图4 省级政务微博服务能力指数TOP15

　　（3）地级市政务微博服务能力

　　在地级市政务微博服务能力的排名中，广州市、洛阳市和宁波市分别位列前三。这三个政务微博在微博影响力、服务创新力、信息服务能力上均有良好表现。排名靠后的地级市中，有一些尚未开通政务微博，另外一些得分较低的地市发博内容单一、缺乏原创性等。

表2 地市政务微博服务能力指数前10%

　　三、政务微信服务能力

　　（1）直辖市政务微信服务能力

　　四个直辖市中，北京市位列第一，该市政务微信不仅能及时发布市民所需的信息，同时较好实现了事务的在线办理。上海市排名第二，该市政务微信在参与服务能力和微信影响力上稍逊一筹。目前，各直辖市的政务微信主要以信息发布为主，在事务服务、参与服务等环节上还有很大的发展空间。

图5 直辖市政务微信服务能力指数排名

　　（2）省级政务微信服务能力

　　报告显示，浙江省政务微信位列第一，甘肃省、黑龙江、湖南省、河南省分列2-5名。发展新媒体渠道、重视服务创新，是助力智慧城市发展的重点，浙江省在此方面表现尤为突出，截止 2015年8月底，浙江省45.3%的省级部门开通了政务民生微信公众号，所有地级市都上线了微信城市服务功能。其政务民生微信公众号无论是用户规模还是用户活跃度都处于全国领先地位。然而仍有部分省份尚未开通政务微信，部分已开通的政务微信的也因其内容更新不及时、服务内容单一而难以发挥微信平台的服务潜能。

图6 省级政务微信服务能力指数TOP15

　　（3）地级市政务微信服务能力报告显示，各地政务微信服务能力差异显著，汕头市、宜昌市、江门市分列前三位，排名前五的城市中有三个隶属广东省。同省城市各维度指数与微信总指数也有所差异，以浙江省为例，其微信服务综合能力位列第一，其下却无一地级市进入前十名，除“信息服务”外，“服务提供”、“事物服务”、“参与服务”能力都亟待提升。

表3 地级市政务微信服务能力指数前10%

　　四、政务APP服务能力指数

　　（1）直辖市政务APP服务能力指数

　　四个直辖市中，重庆市的政务APP服务能力超越北京、上海位列第一，该市的政务APP不仅功能全面、信息完备，而且符合用户的使用习惯。上海市和北京市分列二、三位，其提供信息的丰富度和APP使用体验的反馈机制稍显逊色，截至测评时天津市尚未开通政务APP服务渠道。

图7 直辖市政府APP服务能力指数排名

　　（2）省级政务APP服务能力指数

　　数据显示，贵州政务APP服务能力指数为74，位列第一，湖北省、湖南省分别位列第二、三。其中，贵州省政务APP因其界面友好、类目清晰、操作便捷，信息服务时效性强和办事效率高的特点，备受用户好评。

图8 省级政府APP服务能力指数TOP15

　　（3）地级市政务 APP服务能力指数

　　据报告，宁波市政务APP服务能力指数为72，位列第1，西安市、黑河市、恩施自治州、武汉市分列2-5名。截至测评时仍有168个地市尚未开通政务APP。政务APP应是未来线上提供政务服务的主要方向，在信息服务、办事服务、参与服务上都极具潜力，就目前的情况而言，提升空间巨大。

表4 地级市政府APP服务能力指数前10%

　　五、政府“双微”服务能力指数

　　（1）直辖市政府“双微”服务能力指数

　　“双微”指数是用来比较衡量政府官方微信、微博活跃度和服务提供效能的重要指标。从整体来看，四直辖市微博和微信的服务能力情况呈现一定的正相关性，但微博的情况整体好于微信。比较而言，北京和上海市“双微”服务能力指数较高，天津市在“双微”渠道的应用上落后于其他三市。

图9 直辖市政府“双微”服务能力指数

　　（2）省级政府“双微”服务能力指数

　　据报告，甘肃省、浙江省、吉林省的省级政府“双微”服务能力指数分居全国的第一、第二和第三位。省级政府“双微”服务能力指数平均值为50.15，18个省级政府的“双微”服务能力指数均超过全国平均值，占比为66.7%。甘肃省政务微博和政务微信平台创办较早，信息发布形式多样，具有文字、图片、音频、视频等多种信息载体，信息发布量大、时效性强、权威度高、影响力显著，活跃度较高，交互体验良好等特点。

图10 省级政府“双微”服务能力指数TOP15

　　（3）地级市政府“双微”服务能力指数

　　在地级市中，广州、宜昌、汕头三市位列三甲。简单分析发现，甘肃省、浙江省、吉林省所辖的地级市，除浙江省的宁波市、丽水市外，均未进入地级市“双微”服务能力指数的前20。相反，省级“双微”服务能力指数并未进入前15名的广东省却有多个地级市的“双微”服务能力指数名列前茅，其中，广东省有五市跻身前10，广州市、汕头市分列第一、第三位。这也说明，省级政府与其下属地市政府“双微”服务能力建设上的步调并不完全一致。

表5 地市政府“双微”服务能力指数前10%

　　六、政府“新媒体”服务能力指数

　　（1）直辖市政府“新媒体”服务能力指数

　　政务“新媒体”服务能力指数是我国各级政府信息传播与服务提供的新渠道——“两微一端”建设与应用情况的综合衡量指标。“新媒体”服务能力指数越高，代表政府应用新媒体提供政府服务的效果越好。就四直辖市的“新媒体”服务能力指数而言，上海、北京、重庆三市的得分较接近，而天津市受到政务APP得分的影响，与前者有一定差距。

图11 直辖市政府“新媒体”服务能力指数

　　（2）省级政府“新媒体”服务能力指数

　　报告显示，贵州、湖北、浙江三省摘得省级“新媒体”服务能力指数的三甲。分析还发现，三省的政务APP服务能力对其“新媒体”服务能力指数的影响较大。

图12 省级政府“新媒体”服务能力指数TOP15

　　（3）地级市政府“新媒体”服务能力指数

　　地级市中，广州、宁波、中山三市政府“新媒体”服务能力指数分列三甲，此外，安徽、广东、浙江三省各有多个地级市进入“新媒体”服务能力指数的前10%。比较还发现，地级市与省级政府“新媒体”服务能力指数存在一定的差异，部分省份出现省市两级发展脱节的情况，应引起足够的重视。

表6 地市政府“新媒体”服务能力指数前10%

　　七、政府电子服务能力综合指数

　　（1）直辖市政府电子服务能力综合指数

　　综合指数是政府网站、“两微一端”四个渠道服务能力的综合测评指标。在直辖市中，北京、上海、重庆的综合能力指数均超过直辖市的平均水平，北京排名第一。

图13 直辖市政府电子服务能力综合指数

　　（2）省级政府电子服务能力综合指数

　　从测评结果来看，贵州省、湖北省、浙江省的政务 APP服务能力排名分列第一、第二和第六名，其新媒体渠道的表现也较为突出，发展新媒体渠道、重视创新，对政府电子服务能力的综合水平影响明显。

图14 省级政府电子服务能力综合指数TOP15

　　（3）地级市政府电子服务能力综合指数

　　报告显示，各省级政府与其所辖地市的电子服务能力不均衡现象明显。部分省份电子服务发展迅速，但其下属地市尚未跟上其发展速度，导致省市之间不均衡。贵州省综合电子服务能力排名第一，但其下辖地市却无一进入综合服务能力指数的前10%。广东省排名省级服务能力指数的第14名，而其下辖的四个地市进入了综合服务能力指数前10%。

表7 地市政府综合指数前10%

　　八、小结

　　从数据来看，我国各级政府电子服务建设与应用尚处于中期发力、快速发展阶段。各级政府电子服务呈现“入口多、渠道多、栏目多，协办少、联办少、通办少”，“信息服务强，办事服务弱；网站服务强，移动服务弱；传播推广强，亲民易用弱”等“三多三少”、“三强三弱”的特点。政府服务的电子化入口很多，能见度高了，但也增加了公众入口选择上的复杂度。再加上不同渠道，如“两微一端”，栏目众多，设计上缺少统筹规划，亲民易用方面体验差。在业务办理上，多部门协办、联办少，也导致大多服务事项不能通办，有了一两次不好的体验，公众更乐意选择线下、实体大厅办事，电子服务效能无法发挥。各级政府网站服务能力较强，信息服务的量很大，公众体验中认为服务较弱的是移动端，不再符合用户的访问习惯，信息过载严重，“要的信息找不到，不要的信息满屏跑”。

　　目前，提升“互联网+政务服务”能力管理工作刻不容缓，可以从提升政府电子服务提供上的随需应变能力入手，及时感知社会对政务服务需求及新技术的变化、认知与吸纳程度，引入众创、众包机制，提前感知、灵敏应对、社会化服务。进而，由外而内推动政府电子服务的能力管理，制定政府电子服务能力标准和规范，让每个服务主体都清楚知道自身的服务能力水平，也知道提升与发展的目标，差距可查、有章可循，协同推动治理能力现代化进程。(胡广伟 南京大学信息管理学院教授、博导，南京大学政务数据资源研究所所长，南京大学“国家双创示范基地”政务大数据平台发起人  姚笛 新华网政务大数据事业部总经理）

【纠错】

责任编辑： 白羽