新华网北京3月12日电（钱春弦 石海平）12日，中国民航局局长冯正霖做客新华网，与网友在线交流。冯正霖表示，到2020年，我们将初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平将稳步提升，全行业航班正常率要达到80%以上。
3月12日，中国民航局局长冯正霖做客新华网。新华网 陈延特摄
以下为访谈主要内容：
新华网：面对人民群众需求的不断升级，中国民航如何进一步提升服务品质？
冯正霖：提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。近年来，民航局高度重视改进服务品质工作，秉承“真情服务”理念，部署开展了“民航服务质量提升”和“民航服务质量规范”专项行动。
2017年我们在全国184个机场率先开通了军人依法优先通道，在222个机场完成了母婴室的设置，保障活体器官运输978次，我们建立了航空公司运营、机场服务质量评价指标体系，完成了30家机场服务质量评价工作，推出服务评价、旅客投诉等APP平台，简化乘机临时身份证的办理程序，解决了台胞证、港澳回乡证等证件的自动识别问题。我们积极推进电子通关、自主值机、人脸识别等新技术的应用，在郑州和长沙机场已经实现了全流程的无纸化电子通关，全行业涌现出了一批特色服务品牌。特别是把航班正常率作为体现民航服务的牵引指标，我们综合施策，通过采取严格把控运行总量、科学把握运行标准、加大资源保障投入、推广运用新技术等措施，从去年8月起，航班正常率持续上升，去年12月航班正常率达到了88%。截至目前连续5个月航班正常率达到80%以上，得到了社会公众的广泛赞誉。这是我们正在努力提升的一个重要指标，我们还会继续努力。
2018年，作为贯彻党的十九大精神的开局之年，我们民航要继续坚持“发展为了人民”的理念，要继续持续改进民航的服务品质，努力提升人民群众对民航发展的获得感、幸福感和安全感。我们在2018年要从8个方面着力提升民航的服务品牌。
一是改进旅客出行信息告知服务，运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，在旅客购票、值机、安检、候机、登机等出行全流程，实时推送航班动态、登机信息和航班延误预警服务信息，让旅客行程更主动。
二是推行“无纸化”便捷出行，在旅客吞吐量达到千万级的机场推广使用“航信通”，在有条件的机场、航空公司推广应用人脸识别技术，提升旅客值机、安检、登机的便捷性，让旅客乘机更通畅。
三是推动机场餐饮同城同质同价，发挥机场服务质量评估作用，通过招商规划、协议管理、创新特许经营模式、实施餐饮价格承诺等多种方式，推动机场餐饮同城同质同价，杜绝候机楼餐饮服务乱收费，让旅客消费更明白。
四是提升行李运输服务水平，我们将开展行李运输装卸专项整治，推广使用RFID行李全程跟踪系统新技术，对行李运输全程跟踪，缩短行李提取时间，提高国内行李运输赔偿限额，让旅客托运得更放心。
五是规范机票销售、退改签服务，加强客票使用条件和服务内容的告知，严肃查处机票搭售、误导购票旅客、设置消费陷阱等行为；进一步规范客票退改签，简化退改签手续，缩短退票返款时限。
六是推出航线特色餐饮服务，我们鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特色，推出一批具有地方风味、“家乡味道”的机上餐食，让旅客吃得更可口。
七是试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的前提下，在具备客舱无线局域网的飞机上实现旅客利用自备移动终端接入客舱移动设备信息系统，实现空中接入互联网，让旅客空中有wifi，截至目前我国有42家航空公司根据民航局有关规定，已经进行了技术评估，允许有条件的在飞机上使用手机。我们将继续做好航空器wifi改装的设计批准和认可工作，进一步加强与相关部门的沟通，扩展、协调科用的频谱资源。
八是建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台,民航局消费者事务中心将建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台，对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，实现旅客投诉响应率100%。我们还将协调中航协做好销售代理人投诉处理工作，聚焦当前销售代理投诉的典型问题开展集中治理，或向相关单位提出工作建议。 前不久，民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，这是我国首部全面指导提升民航服务质量的重要文件。按照这个文件的要求，到2020年，我们将初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平将稳步提升，全行业航班正常率要达到80%以上，机场的始发航班正常率要达到85%以上，旅客的投诉率、行李的运输差错率都将明显下降，旅客的满意度能够明显提升。
随着我国民航强国建设的不断推进，中国民航的服务品质也将以“真情服务”为特征，在不远的将来进入世界民航服务的先进行列。
