我一直认为信访工作是送上门的群众工作，它上到政策解释、执行方面的大事，下到百姓鸡毛蒜皮的小事，都能接触到，是一项政策性、民生性、政治性极强的工作。
我最初到信访局之前不是特别了解信访工作，但是有一件事对于我在工作的认识上有很大的触动。2010年1月，我刚调到信访局大概一个多月，一天中午，我在走廊里遇到一位年近七旬的老人，他看上去心情很不好，我非常热情地将他扶到接待室，没等我询问，他先开口了：“帮我倒杯水吗？”，我马上去给老人接了一杯水，转身去拿记录本的功夫，老人拿出一个药瓶，将里边的药全部倒入口中，一边喝水一边说：“让你们都不管我，我死给你们看！”我刚上班，没有遇到过这种突发事件，我赶忙上前抢下老人的水杯，把手伸到老人嘴里去抠药，拍打老人的后背，试图让他把药吐出来，然后打120急救电话。一直到急救室，我还在浑身发抖。万幸的是，洗胃之后老人被救了下来，没留下什么后遗症。从老人口中我们得知，原来他去外地儿女家里生活两年多，回到家后，发现家中的有线电视被停了，他打电话没有沟通好，让他去窗口没有找准地方，老人一时气急跑到信访局喝了药。我们知道原委后，很快这个事情得到解决。但是这件事对我触动很大，让我认识到：群众诉求无小事！从那以后，对待每一件信访诉求，我都慎之又慎，不懂的就找业务部门请教，确保依法依规妥善处理。
在这之后，我非常正视和重视我这份工作，很认真地把信访局从2006年到2009年所有信访案件和卷宗拿出来，一本一本来看，老百姓都反映了哪些问题，怎么解决的，怎么处理的，学经验，不懂就找身边的老同志问，或者去业务部门请教，拿一个小本去记录，慢慢熟悉了这个工作，增强了自己的业务能力和服务群众的水平。

梅河口这几年在抓信访工作中始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实十九届四中全会关于信访工作的新要求，取得了非常明显的成效。有几个方面：
一是2016年经市委常委会研究，成立了以副书记为组长，其他相关市级领导班子成员为副组长的工作领导小组，从工作体制上保证由信访领导小组去协调督促落实各项信访工作，尤其是一些信访疑难问题。
二是领导包保信访案件，2017年开始，每年年初都会对一年以来的信访问题进行梳理，梳理之后按照每个领导的岗位职责和责任分工交由全市领导干部去包保。
三是市领导接访制度。这个制度我们一直坚持得非常好，每个工作日都有一名市级领导在信访局接访。我们把原来信访人找领导，变为领导主动约信访人。这个决策的转变，一是我们能够更及时掌握信访人的一些具体情况和问题，另外让信访人真正感觉到市委市政府的重视，感觉到我们每位领导是真情实意为老百姓解决一些具体的问题。

我自己总结了一下，简单来说：“一听、二判、三破、四解”工作法。“一听”，做信访工作一定要详细听一下信访人的诉求。这个诉求不一定是他直接反映什么，还要包括跟他唠家常的过程中，要了解他的家庭关系、社会关系，还有他的心路历程，还有这个事情到底有什么样的历史起因，把这些都了解透了之后，才能找到突破口，去把这个事情解决了。
“二判”，知道这个诉求之后，到其他的相关部门，事涉部门，深入调查了解，判断它是否合理，如果是合理诉求，现在梅河口对信访工作的理念是只要事情合理、诉求合理，无论是多么困难，尽全市之力解决它。哪怕现在不能马上解决，也可以分期、分批、有计划进行解决。如果诉求不合理，我们也要做信访人的思想工作，而且还要看一下信访人的家庭条件，他上访有的时候不一定单纯反映诉求，可能这个信访事项只是一个临界点，有可能是他的生活遇到很多困难和麻烦，直到他碰到这个点上，他就爆发了，把他的困难解决掉了，他的诉求就自然而然化解了。
“三破”，如果诉求合理，无论多么难办，都要研究解决办法。带着事涉单位，积极沟通协调业务部门、法律顾问等专业人员，集思广益，共同寻找突破口，方案要有可操作性。
“四解”，是拿出处理意见后，主动协助事涉单位，共同做信访人思想工作，经过多次沟通之后，赢得他的理解，最后跟信访人达成一致。

信访工作理念的指引很重要，领导重视很重要，制度完善也很重要。除此之外，我们也有硬措施，包括严肃督查问责，这是信访部门牵头，组织纪委监委和相关部门，对信访工作不力的，要采取有力的督查手段，把这些问题或者把这些少部分干部的作风问题真正扭转过来。
除此之外，我们有两点自己的特色：一是第三方接访制，组织相关人员，有法学会、司法局、律师等等，由这些人组织接访。通过第三方把事情说给信访群众听，到底你的诉求是有理的，还是部分有理的，或者完全不符合法律政策。绝大部分信访群众，绝大部分问题都是有理的，但是也不排除极个别信访群众反映的问题是无理的，或者不符合政策不能解决的。
二是将心理咨询服务工作融入到信访工作中。我们会通过一些硬件方面，比如配备了一些放松的音乐椅，心理挂图和心理解压方面的设备，通过心理疏导的干预，和信访干部的一个笑脸、一杯热茶、一把椅子，在短期之内让信访群众的心情平复下来，不管是信访干部，还是信访群众，只有心平气和，才能把这个事情讲清楚，才能把这个问题解决。
我觉得这两点是梅河口信访工作比较有特色的地方，也是有别于其他地方的信访工作的做法。包括刚才韩副局长讲到的几点也非常有道理，也是在实践经验中总结出来的，我们要将心比心，要换位思考。很多时候做信访工作，如果我们是信访人怎么办，我们对信访干部有什么期待，我们对党委政府有什么要求，肯定都希望这个事情最快办好。