给大家讲个故事，我曾经接待过我市原昭乌达剧场9名退休职工来访，要求解决养老金待遇问题。2010年，我在接待时了解到，昭乌达剧场退休职工因反映退休待遇问题上访多年，信访人原来是事业单位退休人员，2004年当时说事业单位要进行改革，但是改革没有进行下去，在没有缴足有关社保费用的情况下，这个单位就把他们交到社保局发退休金，导致他们事业单位退休人员待遇没有得到足额落实。经核实，信访人反映的诉求是合理的，应当予以解决。但事权单位以要等待改革，单位现在没有资金缴费为由就没有给解决。为了解决退休老同志们的诉求，在以后的4年里，我三次进行交办、多次进行督办，并提出工作建议。针对责任单位在退休人员究竟按什么身份享受待遇问题上存在的认识偏差，我多次据理力争，讲清政策。这件事儿后来也引起了我们市政府主要领导高度重视，市政府的主要领导亲自接待了信访人代表，在信访局坚持不懈的督办下，这起历经10余年的信访事项终于得到了彻底的化解。

新中国成立70年，沧桑巨变，赤峰市的信访工作也发生了翻天覆地的变化，尤其是党的十八大以来信访工作职能定位更加准确，作用也更加明显。我体会，主要有以下几个方面。
一是信访工作理念越来越亲民。各级党委、政府坚持以人民为中心的发展思想，把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，纳入到党委、政府的重要议事日程，注重从政策层面推动信访问题解决，各级领导带头包案破解信访难题，做到解决一个、带动一片，切实解决群众合理诉求，有效维护群众合法权益，进一步巩固了党和政府在人民心中的良好形象。
二是信访工作机制越来越完善。赤峰市按照信访事项“事前”“事中”“事后”几个环节，修订完善了18项配套信访工作制度和管理办法，形成了相对完整的信访工作制度体系。“信访是个筐，什么都往里装”、“小马拉大车、难承其重”的这种现象得到了根本性的改观。信访工作联席会议机制、信访工作责任制、领导干部接访下访机制、信访事项督查督办机制作用得到了充分发挥，为信访工作法治化、规范化、信息化奠定了基础。
三是信访改革步伐越来越快。我们按照中央、自治区关于信访工作制度改革的决策部署，注重以法治思维和法治方式做好信访工作，积极推进信访工作制度改革，积极打造阳光信访、责任信访、法治信访，取得了阶段性的成效。群众足不出户，用手机下载一个APP就能反映他的诉求，我们强化落实现场回访制度，事权单位、责任部门直接到群众家里当面反馈信访事项的办理情况，收到了较好的效果。
四是信访工作保障越来越完备。各级接待人民群众来访的场所越来越好，从过去的小平房，现在已经变成宽敞明亮温馨的接访大厅；各级信访工作机构不断健全，十二个旗县区都设有信访工作机构，一些信访问题多发的部门也都成立了专门内设机构；信访工作队伍不断发展壮大，人员素质也越来越高，信访系统涌现出了一批先进典型和人物，其中很多优秀信访干部也都被充实到各级领导岗位，我们市信访局的潘科长就是其中最典型、最杰出的代表。

我觉得要做好信访工作，我的体会按是，“做事先做人”，只有将人做好了，做事才有根基。诚信待人、乐于助人、以理服人，既要当好群众的“出气筒”，也要当好群众的“顺气筒”，这是我们在工作中需要坚持坚守的。信访干部的职责就是倾听老百姓的呼声，倾听老百姓的诉求、引导老百姓理解法律法规和政策、推动解决好群众合理合法的利益诉求。你只有和老百姓坐在一条板凳上，和他们谈心、交朋友，去体会感知他们的冷暖，用自己的言行去感化他们、引导他们，才能解开他们心头的疙瘩，才能维护好群众的合法权益，这是一个很艰难的过程。诚信、帮助、讲理、说法在这个过程中缺一不可。我们每天接待的都是找你来倾诉、甚至是“出气”的老百姓，看到的、听到的都是信访人的辛酸苦辣、埋怨声，面对的是各种各样的信访难事，如果没有诚信，没有助人、讲理、说法这些基础，我们就当不好群众的“顺气筒”，解决不好群众的困难和问题。
我觉得，要做好信访工作，就必须带着感情、付出真情。老百姓的很多事，在我们看来可能就是“小事”，但对老百姓来说可就是“大事”了。我们只有付诸真情去对待这些老百姓的“大事”，老百姓才能在情感上觉得对等，才能认同我们，化解才有了前提。因此，我经常提醒自己，对于老百姓这些小事不要轻视，信访无小事，要带着感情、付出真情去办。
我觉得，信访干部要勇于担当、不忘初心。信访干部肩上的责任是沉甸甸的，有责任就必须得有担当。做一名合格信访干部，既要对老百姓负责，更要忠诚于党的事业，扛起为党和政府分忧的担子，这是对我们的一个基本的政治要求，也是我做多年信访工作的体会。在老百姓眼中，信访干部绝不是一个具体的人，你代表的就是党委政府，老百姓期盼你是位“青天”，你的一举一动关系到党委政府形象。我们信访干部做人要真，做事更要实，要善于把纷繁复杂的信访问题理清楚、搞明白；要敢说真话、敢讲实话，不怕得罪人；要有一种甘愿“磨破一张嘴、跑细两条腿”的精神，真心实意地多为老百姓办实事、做好事、解难题，把群众合理合法的利益诉求解决好。只有这样，才能潜移默化树立起党委政府的良好形象，通过信访这个“窗口”，让老百姓真正感受到共产党好、人民政府好，搭建起党和政府密切联系群众的“连心桥”。这20来年，我觉得我只是用心思在做信访工作，一直没泄这个劲儿，一直坚守着这份初心。

信访制度改革是一项长期任务，近年来，赤峰认真按照国家、自治区信访局的部署要求，结合实际采取了一系列措施来推进改革的进程。
一是进一步畅通信访渠道。推动网上信访事项的规范办理，整合政府和信访局门户网站，开通网上信访大厅，并在微信公众平台上链接，今年又新开通了手机信访APP,更加方便群众在网上反映诉求。目前，全市的“信、访、网、电、手机”五位一体的信访投诉受理体系已经确立，信访渠道进一步畅通。
二是进一步压实信访责任。结合实际，落实中央、自治区关于信访工作责任制的实施意见和细则，对信访问题较突出的地区和单位进行“点对点”通报，对于工作进展缓慢、推进不力的地区和单位“请上来”约谈，同时一起研究对策、督促采取得力措施改进工作。强化信访督查督办，加大了督查的力度，也增加了督查的频次，更多的“走下去”实地督查、现场督查，盯着问题抓落实。改进信访考核，提高了信访问题实体性解决的考核分值，引导各地把注意力转移到推动信访事项解决上来。通过一系列措施，使信访工作责任压得更实。
三是进一步推进信访法治化建设。市本级在党委政府联合接访中心设立涉法涉诉分中心，政法各部门入驻，从受理环节实现访诉分离。抓好依法分类处理信访诉求的工作，全市有9家单位制定了《依法分类处理信访诉求清单》，引导群众对照清单、依法信访。加大宣传力度，引导群众依法逐级有序信访、理性来表达诉求，树立了良好工作导向。深化律师参与信访的接待工作，很多地区聘请了专职律师、法律顾问，这些方面也取得了比较好的效果。
四是进一步提高信访服务水平。我们在全市信访系统开展了“人民满意窗口”、“党员先锋岗”等创建活动，各级来访接待水平明显提升。我们也学习自治区的做法，在市、旗县区级接访窗口实行一张笑脸迎人、一句问候解忧、一杯热水暖心的“三个一”亲情服务标准，引导干部筑牢为民情怀，拉近了与群众距离。按照自治区的要求，探索建立信访办理回访制度，今年我们对群众来信、网上投诉在系统回复的基础上，进行了现场的回访、电话回访，及时与信访人沟通联系，了解群众的诉求、办理情况及满意程度，取得了较好效果。