在这一系列矛盾处理的过程中，虹口区信访办领导看在眼里、记在心里，2004年年底我调到了虹口区信访办。2009年年底因工作需要调到了虹口区发展最前沿的北外滩街道，原来叫提篮桥街道，先后担任综治办副主任、信访办主任、平安办主任，全面负责辖区平安、信访工作。
北外滩街道肩负着虹口区开发最前沿的旧区改造的艰巨任务，信访工作面广量大，既包含了因旧区改造、市政建设引发的动迁及施工矛盾，也有大量的物业管理、民生保障、家庭矛盾等引发的一些社会问题。
针对这些社会问题，我运用了群众工作方法，秉持着对群众的深厚感情，对群众提出的合理合法的诉求一一搭建平台，化解了一桩又一桩矛盾。
十多年来，我耐心细心接待群众，将心比心化解矛盾，事无巨细、亲力亲为的工作态度赢得广大群众的信任和赞扬。个人先后获“三等功”嘉奖、“服务世博，奉献世博”个人嘉奖，多次荣获“上海市信访系统先进工作者”，在建党95周年时荣获了“上海市优秀共产党员”的称号，2017年，又荣获了“全国信访系统先进工作者”、“全国社会治安综治先进工作者”奖励表彰。特别是在今年6月更是荣获了全国“人民满意的公务员”称号，受到了总书记的亲切接见，感到非常光荣。目前，又根据工作需要回到了“娘家”虹口区信访办工作了。

下面我着重介绍一下上海信访、虹口信访一直坚持的三大工作制度，也可以说是上海信访工作的特色。
一是党政领导干部每周接待制度。上海市信访办是每周三由市领导接待，我们区里面是每周三、每周四，比其他区多加了一天，由区领导接待信访人。
我总结由区领导、领导干部接待信访人有这么几个好处。第一个好处就是传递一种信息。市里和区里的领导都这么重视信访工作，那么下面各级的领导都要重视信访工作，因为信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，也是一项必须长期坚持和加强的一项党的重要的工作制度，也是送上门来的群众工作，我们要真正地把解决问题的过程作为践行党的群众路线，做好群众工作的过程，由党政领导来接待人民群众也是向人民群众充分释放善意的一种工作作风和一种姿态，也是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一个过程。
第二个好处是领导干部做表率、带头接访也是对基层干部的工作支持。因为部分信访人有这么一个误区，一是觉得基层干部权力比较小，满足不了他较高的诉求，所以不把基层干部当回事；二是他对基层干部可能不信任，他认为没有按照规定办；三是也有个别的信访人认为一定要见到区领导或者市领导他的利益才能最大化，他有一个“信上不信下”、“信访不信法”的误区。
第二个制度是信访例会制度，我们也是定期召开。在例会上，我们对一些基层无法解决的，只能在区、市一级来解决。比如说三跨三分离，或者有一些政策因素，比如人户分离、跨领域、跨部门、跨地区的事发地和居住地都不一样的，或者一个部门拍不了板的事，就放在这个平台，用这样的形式来推动和予以解决，这样可以大大地提高积案的化解率。
第三个工作制度是分级分责化解信访矛盾的工作制度。我认为大量的信访矛盾都应该在基层、在责任部门解决，而不是单单由信访办、信访局、信访部门包办，我们要充分信任和依靠基层责任部门，推动他们履职尽责，把矛盾解决在基层、解决在萌芽。枫桥经验就是小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。我们的目标是小事不出居委、大事不出街道，矛盾及时就地解决。

我一直在基层，我认为基层的信访工作可以概括为“12345678”这八个数字。“1”是一种基调，就是以人民为中心的工作总基调；“2”是两方抓手，坚持发展和稳定“两手抓、两手都要硬”；“3”是三面对标，对标高标准管理、对标高水平发展、对标高品质生活；“4”是四位一体，就是我们刚才竺书记介绍的，加强与责任单位、属地街道、社会组织、信访群众等四方面的协调配合，形成整体合力；“5”是五度原则，就是通过政策的认知度、诉求的偏离度、化解的诚信度、矛盾的关联度、后续的执行度进行分类归档，增强矛盾化解的科学性、操作性和实用性；“6”是六特精神，信访干部要发挥：特别能学习、特别能吃苦、特别能战斗，特别有思想、特别有作为、特别有激情的信访精神；“7”是我总结为七个千字：千家万户保安全、千变万化求发展、千方百计做方案、千言万语做工作、千里之志下决心、千金一诺讲信用、千锤百炼真实践；“8”是竺书记强调的机制建设，八项机制：健全完善岗位责任、定期例会、事先预判、跟踪督办、统计分析、信息摘报、预警提示、工作衔接这“八项机制”。这样一来就可以进一步提高信访工作的规范化、制度化、法治化水平。

我想作为信访干部可能要考虑两个方面的问题。一个是态度问题，有些信访矛盾没有得到有效及时的解决，可能我想不是我们信访干部能力的问题，也不是矛盾难易的问题，或者是时间不够我解决不了，可能还是一个态度的问题、责任心的问题，讲到底是对人民群众感情的问题。如果说刚才主持人讲，如果把群众当成自己的家人，把来信人的来信当做自己的家信，把信访事项当做自己的家事，那么处理的信访矛盾、事项的效率和结果可能就会不一样。所以我们一定要带着感情和责任，用心用情地做信访工作，这样信访工作才能做好。
二是能力的问题。信访干部也不是随随便便就能做好，除了应有的工作态度和对人民群众的感情之外，我想还得注重业务能力的提升，比如我们的组织协调能力，我们沟通表达能力，还有我们掌握政策法规的能力和对一些复杂矛盾的判断能力。还有一个非常重要的是对上访人心理疏导的能力，有些事情我们可能案子结了，老百姓的心结还没同步解决。所以我们不光是解决问题，案要结，同时把老百姓的心结也打开。所以我们在新的时代，一定要不断地把握信访工作的规律性，增强信访工作的创造性，体现信访工作的时代性，不断地创新理念、方法和机制，有时候要以心应心、以变应变，通过我们信访干部的努力，努力维护好人民群众的合法权益，努力维护好我们虹口的一方平安。